上课课件 《前厅、客房服务与管理（第2版）》欧阳驹.ppt

* * 二、客房小酒吧服务的要点提示 （1）房内小酒吧的酒水数量要按规定进行配备。 （2）向客人收取饮料费用时，要注意场合，会客时不要收取。 （3）因特殊情况，小酒吧物品不能及时补充的，要做好交接班。 （4）服务员在检查房间小酒吧的饮用情况时，应特别留意瓶盖封口。 （5）客人离店的房间应及时检查，出租的客房每日定时检查，及时补充。 （6）如客人填单有误，应注明检查时间，待客人回房时主动向客人说明并更正。 （7）领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要注意检查酒水的质量和饮料的有效保质期限。 （8）冰箱内的酒水饮料要定期检查有效期，严禁出售过期产品。如过期，应立即更换。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 任务三 洗衣服务 《前厅、客房服务与管理》（第二版） 任务导入 江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装需要清洗，当客人见服务员小江进房送开水时，便招呼她说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单“湿洗”一栏中作了标记，然后将西装和单子送进了洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，结果在口袋盖背面造成了一点破损。 台湾客人收到西装后发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！” 客房部曹经理接到台湾客人的投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过分的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。 酒店客房部员工工作的达成目标： 1.了解洗衣服务的方式。 2.掌握收取客衣的服务程序。 3.学会处理投诉的服务方法。 4.了解酒店洗衣的赔偿标准。 * * 一、饭店提供洗衣服务的缘由、意义及洗衣服务的种类 洗衣服务是二星级以上的饭店设立的对客服务项目，满足住店客人洗熨衣服的需要。饭店为宾客提供优质的洗衣服务可以体现饭店高水准、全方位的服务质量，对提高客人对客房服务的满意度具有非常重要的意义。 洗衣服务按洗涤方式可分为干洗、水洗、熨烫三种；按洗涤速度可分为普通服务和快洗服务两种。每种服务都要在规定的时间内完成，但其时限是不同的。普通服务，一般在早上9～11点以前收取衣服，当天晚上送回；若是下午送洗，则次日送回。快洗服务，要求收到客衣后3～4小时内洗完送回，由于快洗服务会为洗衣房的工作带来不便，因此，一般要加收50％的加急费，有的酒店会收取多一倍的服务费。 知识链接 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * 二、收取及送回客衣的途径及注意事项 最常见的送洗途径是客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，留在床上或挂在门把手上。洗衣单一式三联，一联留在楼面，另两联随衣物送到洗衣房。送洗工作由楼层服务员承担。 送回客衣主要有两种方式。一种是客衣服务员将客衣送至楼层服务台，再由楼层服务员将其送给客人。洗衣房送还客衣后，客房服务员应将经过核收的衣物及时送往客人房间，并请客人检查签收。另一种是由客衣服务员直接送回客人房间。客衣服务员上楼层送客衣前，应设计好送客衣的线路，从而节省送衣时间。 送返客衣工作中常见的错误是送错楼层和送错房号。 《前厅、客房服务与管理》（第二版） * * （1）客人根据需要填写洗衣单（如表222所示），洗衣单上需注明客人的姓名、房号、送洗日期、时间要求和送洗衣服的名称及件数等，然后连同衣服一起放到洗衣袋里（一般情况下，服务员不要代填，若宾客要求，也需问清宾客意见并请宾客确认后签名）。 （2）客人电话通知洗衣房或客房部要求洗衣，或将要洗的衣物装入洗衣袋内挂在门锁上或放在床上，服务员发现后应及时收取。有些饭店客房服务员每天在规定时间进房检查客房时，留意客房衣物袋内有无客人要洗的衣物，如有，应及时收取。 服务员在取洗衣袋时，须按照洗衣单上的各种衣物认真分类、清点、核实，认真核对衣物名称、件数，确保准确无误。然后检查口袋里有无