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医院回访中心工作总结及体会 【关键词】回访中心 电话回访 软件回访 随着医院竞争的日趋激烈，人们选择医院就医，就像购买商品一样，不仅要 求产品质量有保证，更要求有完善的售后服务。医护人员对患者的认识也正在慢 慢地发生转变，对患者由传统的 “被动服务”转变为进行 “主动服务”。对于化 医疗服务行业来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务体验， 只有将各个服务环节做好，才会有利于医院的壮大。我司于2015年9月成立回访 中心以来，将过去分散到各个部门的功能整合为一体，做实做好 “随访回访”工 作。中心先后利用云上医生系统的短信回访、坐席电话回访、医生电话回访等功 能，开展了针对出院患者的回访工作，取得了令人满意的效果，现将电话回访在 工作中的应用及体会报告如下。 1 对象与方法 1.1 对象 面向全院出院患者，主要对象是内、外、妇科或慢性病患者。 1.2 回访内容 1.2.1 健康问题评估 包括病情反馈，是否正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响，心理及 情绪反应，健康知识的认知水平等。 1.2.2 健康行为指导 根据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括病情解释、 饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 1.2.3 心理支持 良好的情绪状态和心理适应能促使患者恢复健康，有助于生活质量的提高。 在疾病的不同发展时期，患者的心理活动有不同的特点，出院恢复期的患者可能 会因为病程过长、不能工作、加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、情绪低落。 回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好 心态，以积极的态度面对疾病和生活。 1.3 方法 运用西安云沃网络科技旗下的云上医生回访系统，先进行分散式的医生回访 （一级随访），之后由回访中心进行集中式的坐席回访（二级回访），最后由相关 业务领导进行抽查回访（三级回访）。回访的时间一般选择在患者出院3 ～7天内 进行，因为出院1周之内患者病情最不稳定，对于患者的家庭自护能力还缺乏足 够的经验，急需医护人员的专业指导。特殊患者根据情况适当增加回访次数。 1.3.1建立规范的出院患者回访登记本，内容包括科室名称、序号、患者姓 名、性别、年龄、住院号、病情诊断、出院时间、回访时间、电话号码等，均作 详细记录。 1.3.2选择经验丰富、专科知识扎实、沟通技巧和表达能力强的护师或主管 护师负责电话回访工作。在规定的时间内到病案室调取出院病人资料，科主任负 责监督回访质量。 1.3.3选择恰当的时间与患者进行电话沟通联系，询问患者的愈后情况，用 药效果，征求患者对医疗护理工作的满意度，同时给患者进行健康指导，并给患 者及家属留下科室电话号码，以便病人有问题咨询或反馈时可直接与我们联系， 并做好回访记录。对存在的问题及时与相关科室沟通联系，提出整改措施，并上 报质控办，与科室当月考核挂钩。 1.3.4把患者电话号码录入短信平台，利用短信平台对患者进行应时性健康 和温馨提示。如产后定期复检，宝宝预防接种以及疾病预防知识等。 2 结果与分析 从2015年9月至2017年9月出院患者共27615人次，回访患者19793人次，未回 访7822人次，回访率71.67% 。 造成回访率低的原因有以下几方面： （1）未登记电话号码：个别科室医生不询问病人联系方式，另有少数病人 无电话联系方式。 （2）电话无人接听或关机、停机：电话回访过程中，由于我们在白天回访， 家中出现无人接听或病人因特殊情况关机或因欠费停机等情况。 （3）电话号码错误或空号：部分病人出于某种原因不愿意告诉医护人员电 话号码，但碍于情面，有时留任意号码或医生护士在病人告知号码时粗心大意错 写在病历上，造成号码错误和空号。 （4）拒绝回访：通过了解，分三种情况，一种是病人觉得疾病已恢复，认 为回访没有必要；另一种是病人正在忙于别的事务，认为回访对其产生了干扰； 还有一种是回访中最常见的，是因为效果不好，病人对医院存有偏见，因而拒绝 回访。 （5）电话回访的缺陷：不能直接面对患者和直接观察患者的反应，有的患 者在电话中表达不太清楚，也有的老年患者差，语言沟通欠缺，从而影响交流及 健康教育的效果。 3 工作体会 通过电话回访使患者在出院后，能得到医护人员的关心、帮助，将医院的关