以顾客为中心进行场营销管理.ppt

提供管理资料 / 培训课程 15 元 / 套起 ( 或 ) 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理 31 二、维系顾客 公司在市场规模很大且 公司的利润很小的情 况下，实行基本型营 销。 宝洁有可能就其卖出去 的飘柔洗发水、舒服 佳香皂向每个消费者 打电话吗？ 提供管理资料 / 培训课程 15 元 / 套起 ( 或 ) 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理 32 二、维系顾客 / 从宝洁的网站上看，有“消费者之角”的栏目， 内容包括： 一起来打假 答消费者问：有关头发护理的回答 有关妇女保健的问答 有关口腔健康护理的问答 有关织物护理的问答 提供管理资料 / 培训课程 15 元 / 套起 ( 或 ) 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理 33 二、维系顾客 在利润很高的情况下， 大多数销售商将转向 伙伴型市场营销。 提供管理资料 / 培训课程 15 元 / 套起 ( 或 ) 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理 34 二、维系顾客 波音与中国的合作形成了一种密切、长期的 伙伴关系－而且是互惠互利的。 这种伙伴关系把世界最大的航空航天公司 同世界人口最多的国家联系在了一 起。这种关系超出了新飞机销售本身，因 为我们的合作还包含了支持中国民 航 。 提供管理资料 / 培训课程 15 元 / 套起 ( 或 ) 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理 35 大量顾客 或经销商 责任型 被动型 基本或被 动型 适量顾客 或经销商 能动型 责任型 被动型 少量顾客 或经销商 伙伴型 能动型 责任型 高利润 中等利润 低利润 提供管理资料 / 培训课程 15 元 / 套起 ( 或 ) 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理 36 三、核心竞争力 核心竞争力 一种能为企业进入各类市场提供潜在机会， 能借助最终产品为所认定的顾客利益作出 重大贡献，而且不易为竞争者所模仿的能 力。 提供管理资料 / 培训课程 15 元 / 套起 ( 或 ) 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理 37 三、核心竞争力 华为公司的核心竞争力 主要表现在两个方面： 一是对内的高效管理， 二是对外的优质服 务。” 提供管理资料 / 培训课程 15 元 / 套起 ( 或 ) 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理 38 三、核心竞争力 核心竞争力有 5 个必要条件： RAIDS ? 稀有（ Rare ）、 ? 可用（ Appropriable ）、 ? 难以模仿（ Inimitable ）、 ? 耐用（ Durable ） ? 以及不可替代（ non — Sub － stitutable ）。每个 英文单词开头字母组合成一词 提供管理资料 / 培训课程 15 元 / 套起 ( 或 ) 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理 39 三、核心竞争力 ? 第一大核心竞争力是麦当劳卓越的品牌公 认度。据某品牌研究机构报告，麦当劳品 牌价值约 260 亿美元，约是必胜客、肯得 基和汉堡王品牌市值总和的一倍，是美国 四大全球性品牌中唯一的服务类品牌。 提供管理资料 / 培训课程 15 元 / 套起 ( 或 ) 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理 40 三、核心竞争力 第二大核心竞争力是麦当劳的经理培训系统。 麦当劳有遍布美国、英国、德国、日本和澳 大利亚的国际培训系统。仅美国中心就有 30 名常驻教授，具有 27 种语言的同声翻译 能力，毕业生有 7 万之多。 提供管理资料 / 培训课程 15 元 / 套起 ( 或 ) 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理 1 第五章：以顾客为中心进行市场营 销管理 主要内容： ? 顾客价值与顾客满意 ? 维系顾客 ? 核心竞争力 ? 市场营销管理过程 提供管理资料 / 培训课程 15 元 / 套起 ( 或 ) 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理 2 第五章：以顾客为中心进行市场营 销管理 学习目的与要求： – 掌握顾客价值、顾客满意、核心竞争力的概 念。 – 掌握与顾客关系的五种类型 – 掌握构成核心竞争力的要素 – 了解市场营销管理的过程。 提供管理资料 / 培训课程 15 元 / 套起 ( 或 ) 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理 3 一句口号 顾 客 是 上 帝 提供管理资料 / 培训课程 15 元 / 套起 ( 或 ) 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理 4 一个观察 彼得 · 德鲁克洞察到： 一个公司的首要任务是 创造顾客。 顾客是如何选择的呢？ 提供管理资料 / 培训课程 15 元 / 套起 ( 或 ) 第五章 以顾客为中心进行市场营销管理 5 一、顾客价值与顾客满意 顾客是价值最大化者。 他们购买认为能提供最高顾客让渡价值的东西。 顾客让渡价值 是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分。 而整体顾客价值是指顾客从给定产品和服务中所