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酒 店 案 例 收 集 表
酒店： 厦宾酒店
部门： 前厅部、客房部
案例标题
一个被砸破的玻璃杯
案例经过
某日，会务组客人黄先生到前台办理退房，客人因有事到酒店宴会预订洽谈下合同事宜，让前台将账单先打印回头客人再来结账。客房服务员查房后报前台，该房间有一个玻璃杯底部有小缺口。于是前台员工礼貌的致电客人确认，黄先生表示不太可能是其本人弄破的，但表示假如确实有破损他也同意赔偿。要求服务员将杯子拿下来让他看。这时客房领班经过再次核实，觉得杯子底部的小缺口影响不大，于是再次致电前台可以不用赔了。黄先生不同意，表示一定要看看杯子，于是就发生了客人看过杯子后将玻璃杯在门口打碎的一幕……
事后经宾客关系主任了解得知，黄先生之所以将杯子砸破除了个人情绪的因素，酒店赔偿处理：如一会儿要求赔偿，一会儿说不赔偿让客人觉得酒店不慎重，不尊重客人，这些也是激怒客人的诱因。
案例评析
（包括服务亮点或失误原因点评；如何改进、完善程序）
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