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电话客服个人年终工作总结报告
篇一:
对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个
学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。
如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得
咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有
经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味
道。作为一个班长,在接近 x 年的班长工作中,我就一直在
不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融
前台因用户所产生的这种 “辣”味,这就是话务员情绪管理。
毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的
客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,
要尝试着在以下两点的基础上不断地完善自我的心理素质。
首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用
户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。
然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去
关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,
熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起
用户更大的投诉。
另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制
度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工
因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一
种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,的方式是推
己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只
要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来
的后果, 就没有过不去的关。 俗语云: 知错能改, 善莫大焉。
所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避, “风
物长宜放眼量” ,于工作于生活,这都是最理性的选择,同
时这也是处理与员工关系的一种润滑剂,唯有这样,才会消
除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保
持良好的服务态度。
当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取
得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是
一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经
理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作
着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不
紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中,对团队
二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动:
在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波
涛。突然有人惊呼; “看,那是什么?”一个好像人头的黑
点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。 “那是蚁
球。”一位老者说; “蚂蚁这东西, 很有灵性。 有一年发大水,
我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁迅速
抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水
中。但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就
得救了。”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的
战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸
边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲
者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一
起。那么平静,那么悲壮 于是,我开始为此而努力:
一个有凝聚力的团队,应该像在遇险境时能迅速抱成一团产
生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球” ,在我们呼叫中
心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠
缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何妨!
很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和
活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进
则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另
外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏
补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不
管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处
理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。
众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及
卡类用户每月因业务上的原因
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