医院回访工作制度.doc

医院回访工作制度 1.总则 1.1为进一步加强与完善医患沟通机制，构建和谐医患关系，提高服务质量，提升医院形象，全面真实倾听病人意见和建议，努力提高群众对我院的满意度，规范患者回访意见的采集、记录处理、及患者意见的管理工作，制定本办法。 1.2建立定期对患者的回访制度，住院患者回访在出院7--10天间完成。对出院患者进行电话回访，全面了解患者对医院医疗、护理、医技、收费、就医环境、服务等方面的意见和建议，出院病人回访率达到70%。 1.3了解患者基本情况：患者姓名、年龄、性别、诊断、住院科室、以及出院回访等基本信息。 1.4 死亡患者及有投诉的患者不回访。 1.5定期对患者回访情况进行整理汇报，梳理本月患者提出的意见和建议，表扬和批评，统计科室满意度等，以院务会等方式进行通报，同时反馈给相关科室作为绩效、评先树优等的奖惩依据。 1.6做好回访记录及档案保管，失访患者要说明情况，患者投诉要详细记录，回访信息每月总结分析，每月汇总。回访中发现的问题或好人好事，及时与相关科室沟通。 1.7讲究回访艺术，端正回访态度，注意谈话的语气和腔调，耐心倾听病人及家属的建议，做好医院宣传形象。 1.8特殊反馈信息，不得随意透露，相关人员应写出申请，由分管院长批准后，方可调取回访资料并认真落实。 2.回访人员与形式 2.1回访人员要具有丰富的临床经验和扎实的专业知识，而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时有高度的责任心和奉献精神。 2.2设立专人负责，回访人员采取电话回访的形式对患者及家属进行回访，并记录回访结果，建立回访档案。 3.回访内容 3.1了解患者康复情况。 3.2听取患者及家属的意见和建议 3.3根据患者需求提供健康常识，饮食指导，自我保健等。 3.4如有需要复诊，督促患者定期复诊。 4.回访管理员职责 4.1牢固树立患者第一的理念，具有较强的责任心。 4.2对工作认真负责，耐心细致，虚心听取意见，采纳合理化建议，做好回访记录。 4.3遵纪守法，团结协调，圆满完成回访任务。 4.4耐心解答患者的各项咨询，向患者提供必要的健康咨询指导及服务信息。 4.5认真做好统计工作，对回访资料进行总结、整理、分析，写出每月总结上报。 出院病人电话回访流程 5.1通过电子病历了解病人基本信息、诊疗经过及出院情况→寻找患者关心的问题作为切入点→自我介绍→您好，我是XX区人民医院回访人员，我姓，请问您是（称呼）或他的家人吗？ 5.2问候语→我想了解一下（称呼）出院后的恢复情况（了解患者出院情况及遵医行为）→出院后身体恢复情况→对医疗费用是否满意（或者能否接受）。 5.3对医技科室的服务态度和技术水平是否满意→对医生的服务态度和技术水平是否满意→对护士的服务态度和技术水平是否满意→对病房环境卫生是否满意。 5.4对医院电梯服务、治安管理是否满意→对医院住院环境是否满意→其他信息：门诊窗口服务是否满意→针对患者疑问做出解答。症状、用药情况、饮食、锻炼、并发症解释、就医流程、复印病历、结算报销等相关帮助→患者出现异常如何判断及就诊方式→提供医生办公室及护士办公室电话、急救中心电话及挂号预约电话。 5.5患者就诊期间满意度问卷→医疗质量、服务态度、医德医风、就医流程、住院环境、后勤保障、病房卫生、治疗效果、收费管理。 5.6出院后复诊流程、预约挂号信息介绍（时间、地点）→结束语：祝您早日康复、健康快乐或者家庭幸福等。