最新版对顾客的意见的处理程序.docxVIP

PAGE PAGE # 对顾客意见的处理程序 为了了解公司在生产经营中存在的不足，制定本程序，对顾 客进行调查，根据顾客所反映的问题，进行收集，整理，对自身存在 的问题进行改正，确保品质过关，让顾客满意。 营销部负责与顾客联络，收集顾客信息，整理并汇总、分析，组织 处理顾客投诉，保存相关服务记录； 2营销部负责组织对顾客满意程度进行调查，测量，确定顾客的需求 和改进的方向； 3 营销部负责对顾客反馈的信息进行原因分析 , 对顾客提出的改进需 求进行技术分析 , 确定责任部门或责任单位并监督实施。 工作程序 顾客信息的收集、分析与处理 营销部负责监视顾客满意与否的信息， 作为对质量管理体系业 绩的测量。 要求各二级公司以与顾客面谈、信函、电话、传真、电子邮件 等方式进行的咨询、提供的建议和投诉，由营销部专人解答记录、收 集，暂时未能解决的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。对 客户的答复在 24 小时内给予。 ，竞争对手信息（包括主要竞争对手和其优势产品种类、价格状况、 销售渠道状况、 市场动向、技术质量改进情况等） ，各地市场信息 （包 括销售量、市场容量、各地市场发展趋势，各地有关政策法规等）， 市场反馈意见及建议 （包括顾客需求的变动趋势、 对产品质量及技术 要求意见反馈等） 应及时上报营销部， 以便其从公司角度统一分析处 理。 公司营销部定期组织销售人员进行顾客