以客户为导向建立省市体化的业务、服务流程测试与优 .pptx

以客户为导向，建立省市一体化的业务、服务流程测试与优化机制项目成果汇报;;客户服务环境日趋复杂;;;项目主要内容与目标;;一、组建流程测试基地;;二、建立流程测试与优化运行工作机制;二、建立流程测试与优化运行工作机制（续）;二、建立流程测试与优化运行工作机制（续）;三、制定流程测试与优化工作模板;规范了流程建模标识和流程语法，便于流程测试过程中的沟通与交流。;流程语法规范要点：;五、建立流程评估模型;六、构建流程管理体系;七、开展流程生命周期管理;八、明确流程管理职责分工;;十、规范流程体系架构管理;十一、细化流程分层分级管理;;;;通过开展流程测试与优化，将日常服务的多项工作紧密结合，加强了服务质量监督管理，促进了关键业务和服务流程的不断优化，提升效率，降低风险，提升客户满意度。;在营销案管理中，客户服务部门加强与营销案发起部门（市场经营部、集团客户部等）的协同，结合实际执行需求，从客户感知、一线操作、流程合理性等方面，主动参与相关关键服务点的审核或测试，大幅提高营销案质量。 ;（一）营销案服务协同管理流程（续）;存在主要问题：中高端客户是公司最重要的客户群体，精准的服务是中高端客户保有的关键。通过流程测试发现，电话经理服务效率不高，无效外呼既浪费了公司资源，又不可避免的打扰到客户，客户感知不高。通过中高端客户服务关键时刻的把握，将大大提升服务的效率和客户感知。 梳理关键时刻：根据客户需求，将中高端客户关键时刻划分为83个关键时刻。 划分应用场景：将中高端客户关键时刻归并为10类应用场景。;（二）中高端关键时刻服务流程（续）;建立营销外呼的规范管理流程，形成由需求发起、项目审核、需求沟通、项目试呼、项目执行至项目评估闭环管理流程。;针对营销外呼的规范管理要求，建立服务质量监测流程。;;集团专线类投诉与报障处理流程;;该示范项目对业务与服务流程的测试与优化机制进行了探索与实践，总结了一套实用的工作方法和规范化的模板，并着重于解决日常客户服务中的焦点和难点问题，既提供了工作方法，也解决了实际问题，具有较强的可复制性。;业务与服务流程测试与优化今后的发展方向是构建科学、合理、完整、规范的流程管理体系，引入流程管理系统，监控流程绩效，实现流程管理自动化。;The end!;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。7月-207月-20Saturday, July 25, 2020 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。08:21:5908:21:5908:217/25/2020 8:21:59 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。7月-2008:21:5908:21Jul-2025-Jul-20 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。08:21:5908:21:5908:21Saturday, July 25, 2020 13、志不立，天下无可成之事。7月-207月-2008:21:5908:21:59July 25, 2020 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about. 。25 七月 20208:21:59 上午08:21:597月-20 15、会当凌绝顶，一览众山小。七月 208:21 上午7月-2008:21July 25, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/7/25 8:21:5908:21:5925 July 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。8:21:59 上午8:21 上午08:21:597月-20