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四川省汽车客运站服务规范 （试行） 四川省交通运输厅 目 录 1、范围 ---------------------------------------3 2、规范性引用文件 -----------------------------3 3、术语和定义 ---------------------------------4 4、基本要求 -----------------------------------6 5、主要工作岗位服务要求 -----------------------9 6、旅客服务 ----------------------------------18 7、运营服务 ----------------------------------26 8、安全服务 ----------------------------------29 9、环境服务 ----------------------------------31 2 10、信息服务 ---------------------------------34 11、标志标识 ---------------------------------35 3 四川省汽车客运站服务规范（试行） 1、范围 本规范规定了汽车客运站 (以下简称客运站 )为旅客、 经营者、 托运方提供服务 (含基本要求、主要岗位服务要求、旅客服务、 运营服务、安全服务、环境服务、信息服务和标志标识 )应遵守的 服务标准。 本规范适用于省内一级、 二级、三级客运站的服务管理 ,四级、 五级客运站可参照执行。 2、引用标准和规范性文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。 凡是注明日期的引用文件， 其随后所有的修改单 (不包括勘误的内 )或修订版均不适用于本规范， 然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究，是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的 引用文件，其最新版本适用于本规范。道路交通标志和标准 (GB5768) 四川省汽车客运站建设标准 (试行 ) 生活饮用水卫生标准 (GB5749) 室内空气质量标准 (GB/T18883) 公共交通等候室卫生标准（ GB9672-1996 ） 标志用公共信息图形符号（ GB/T1000 1.1-2000 ） 汽车客运站级别划分和建设要求（JT/T200-2004 ） 4 城市道路和建筑物无障碍设计规范（ GJ50-2001 ） 交通客运图形符号、标志及技术要求（ JT/T471-2002 ） 中华人民共和国道路运输条例（中华人民共和国国务院令 (第 406 号 )） 道路旅客运输“三优”、“三化”规（范交通部公客字 [1996]271 号） 道路旅客运输及客运站管理规定（ 2012 年第 8 号交通部令） 道路运输从业人员管理规定（ 2006 年第 9 号交通部令） 汽车旅客运输规则（交通部公路字［ 1988 ］ 201 号） 3、术语和定义 3.1 道路旅客运输经营者 (简称“经营者”) 指使用客运车辆进站运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营者。 3.2 旅客 指乘坐客运车辆从甲地前往乙地的自然人。 3.3 托运方 指通过客运站托运行包或小件物品运输的单位或自然人。 3.4 重点旅客 指老、弱、病、残、孕、幼等旅客。 3.5 客运车辆 指具备经营资格并经道路运输管理机构许可进站的道路客运车辆。 3.6 客流 5 指旅客的流时、流向、流量。 3.7 车流 指客运车辆的流时、流向、流量。 3.8 行包流 指托运行包或小件物品与提取行包或小件货物的流时、流向、流量。 3.9 小件快运 指托运人按照有关规定和要求，委托客运站将小件物品及时安排到客运车辆，由客运车辆将物品快速移位交付收件人的附搭服务。 3.10 进站流 指到达客运站的客流、车流、行包或小件物品流的总称。 3.11 出站流 指客运站出行的客流、车流、行包或小件物品流的总称。 3.12 班次 指客运站对客运车辆按其运营线路和发班时刻给予的编号。 3.14 应班 指客运车辆进入客运站发车位发车。 3.15 报班 指客运站对应班客运车辆办理登记、审查是否准予发班的程 序。 3.16 三品 6 指按照规定不能携带进站、上车或托运的易燃、易爆、易腐 蚀物品等违禁物品。 3.17 结算凭证 指客运站对客运车辆在应班上客后核对该班车旅客人数、行 包托运件数，出具相关结算金额的单据凭证。 4、基本要求 4.1 客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、 通讯、信息和辅助服务等功能，与城市交通 (包括公共汽车、出租 车、城市轨道交通 )连接顺畅、便捷 ,综合客运枢纽站还应与铁路 或机场或城市交通衔接。 4.2 客运站应实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流