酒店前台接待员的培训总结.docVIP

酒店前台接待员的培训总结 又是一年一度的炎炎夏日，我们再一次迎接了暑假的来临，为了积累自己的社会，我选择了参加暑期社会实践活动，在七月中旬进入了成都市金牛区的红照壁川菜酒楼做领位员（前台接待）的工作。 刚到酒店的时候，挺兴奋的，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。 前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。 前台的工作主要分成 ___接听（大多数是预定大厅座位或包间的，还有的是预定婚礼的）、客人信息登记、帮客人处理服务要求、为客人答疑等等。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求大多是会向前台工作人员提出，有时，还会遇到很刁难的客人，虽然有些错不在我们但是还是会被 ___批评。另外，前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。常言道：“顾客就是上帝”， “客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营，而我已经深深的体会到了。 酒店的前台，工作半次分为早班、晚班和正常班三个班，轮换工作，一个月休四天假。 社会实践是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没 有我们想象的美好。在酒店期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过积累更多的社会经验和学习处世之道，才能更多的体味社会和人生，在前台这个岗位，我能够 ___到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实践过程中最宝贵的一部分。整个时间历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我 ___到自己从不曾注意的东西。 显而易见，前台的工作量是很大的，早上十点开始上班，然后打扫卫生，看看站位安排就到各自负责的区域迎接客人的到来，客人到来后先微笑问好，询问是否有预定，再根据回答的进行相应安排，然后确定好后及时通知各个位置的负责人，把客人接待好，最终创建 ___服务让客人满意。工作时间是从早上十点到下午两点，然后休息两个小时后用餐，四点半开会（大小例会），然后就从五点左右上到九点下班。 也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这短短一个月左右的时间里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。正如我们经理宣传的几句：我来做、我能行等。 暑期结束了，接下来我们要收拾好心情，积极投身下面的学习中去，去努力，去争取，最终实现自我。 餐饮前台是餐饮门店中最早接触顾客群体的职务之一，其一言一行，待客方式方法将直接影响客人在进入酒店后的接触酒店服务的第一反应，所以一个酒店好的餐饮前台接待是非常重要的。 餐饮前台接待培训主要是从以下几个方面培训： 1、 订餐培训：当顾客通过走访上门订餐和 ___订餐时，前台接待应做好以下几个方面工作： A、要用笔详细记录客人的 ___ ___，单位名称。 B、 详细记录客人的人数以及到客时间。 C、 要耐心仔细的询问客户有无特殊要求，是吃标准餐还是点菜。 2、 ___订餐操作程序： A、在 ___响3声之内必须接听 ___，这样能使客人 ___到贵餐厅的服务效率。 B、 接听 ___时姿态要端正，不能倚物或玩弄文具用品，因为姿态不端正和玩弄物品会影响你讲话的`语速和讲话的精神状态。 C、 不能拿起 ___后忙手头活，若不想让对方听到谈话内容，应捂住话筒。 D、接听 ___时，第一句话应说：您好！XXXX餐厅（酒店）， ___：喂！您好，这是不礼貌和不重视客人的表现。 E、 接听 ___时要主动问候对方，介绍餐厅和回答客人 ___时声音要欢悦，吐字要清晰，语调要轻松自然。 3、 订餐程序（ ___订餐）： A、您好！XXXX餐厅（酒店），请问有什么能帮您的？当客人提出要求后； B、 请问您几位客人； C、 请问您的单位名称怎么写，如没听清楚客人所说单位名称，可在次讯问：“不好意思，能否在重新叙述一下请问您的单位名称”； D、请您留下 ___ ___好吗？ E、 请问您是吃标准套餐还是点菜； F、 请问您是否有特殊要求（有没有特殊的客人需要特别关照； G、今天中午（晚上）几点到？ H、欢迎您的光临，再见。 在通完 ___后，接 ___者需要把所有内容都登记在（宴会预定表）上，在预订员栏目内签字，