酒店前厅的接待及技巧.docxVIP

酒店前厅的接待及技巧 1..免费 和赠送 的区别 接待不要随时把 免费挂在嘴边 . 免费这个词给客人的感觉会是 这东西本来就是我的 . 换成 赠送能让客人有种捡了小便宜的感觉 . 比如现在大多酒店的早餐都是免费的 很多接待在推销房间的时候会说 我们的房间都有免费的双人 早餐 这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有 我们会赠送 您双人早餐 来的猛烈 可以来回推敲一下两句话的不同 免责行为 客人丢了东西 ,发脾气要求宾馆赔偿 : 一定要注意言辞 不管客人再怎么激动 自己也要淡定 不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么 东西我们一定帮你 找到 ,请稍安勿躁 之类的 在严格意义上来说 如果客人不是在私人空间 ,比如说住房内 ,而是在大堂吧或者餐 厅之类的公共场合宣称自己丢了东西 宾馆都不能随便给客人承诺 即便这些地方的确是属于宾馆的范围内 我们可以技巧性的回复客人 一定尽力配合他 ,帮他找东西 第一 ,东西是你自己丢的 ,我们只是在帮你找 第二 ,我们没承诺找不找的到 ,真没找到 ,不怪宾馆 这是原则 ,客人就算闹个大天出来 ,也不能随便更改 如果客人提议报警 一定要让他自己报 我们不可以帮他报警 这也是个免责行为 在警方的判断里 ,宾馆在客人的报警下自然而然的成为协助方 之前我说 帮他报警 是错误的 在此更正下 不要说 对不起 多说不好意思 这个简直是很多搞服务的人的