提高餐饮服务质量的八大要点.docx

提高餐饮服务质量的八大要点 一：给客人以亲切感 亲切，是先声夺人的第一印象。不管客人什么身份，什么心情，从哪儿来， 亲切是饭店与宾客沟通的第一要素。我们坚持微笑迎宾，客人进店，问候致意， 陪同领，并可能提前了解客人（至少是主要客人）的姓名，并给予恰到好处的身 份称呼。 二：仔细观察 服务不只是脚、手勤，还得用眼用心，从客人就座到餐毕的全过程，既要悉 心观察每位客人的特点和爱好，也要随时发现客人的既时要求。有的客人对某几 个菜下箸少，说明他不爱吃，第二天就改换，并做好相应的记录，有时刚准备上 菜，但发现客人要敬酒而杯已空，就要赶快先给客人斟酒。 三：加强各环节的沟通，尤其是前厅与后厨的沟通 搞好餐饮服务，光靠一线的员工是不够的各个环节必须及时沟通， 才能从整 体上为客人提供满意的服务，如客人向服务员提出菜品的特殊要求， 厨房要尽力 及时配合，厨师和服务员要相互尊重，理解和配合，服务员转达客人的要求，厨 师不仅不要拒绝刁难，而且总是要想方设法热情解决服务员在前台遇到的困难， 有了厨师的配合和支持，餐饮服务质量就有了绝对可靠的保证。 四：建立客人档案 饭店有许多常客，必须把他们的习性、爱好、口味等记录在案。这也是餐饮 标准化管理的重要内容之一。可以这么说，仔细观察是经验，而建立档案则是科 学，有了客人档案，就可大大提高工作效率，也减少了疏漏和失误。同时，记住 客人的爱好，表现了对他们的尊重和关注，对贵宾客人来说，这也是非常敏感的 心理服务。 五：分工之中注意协作 饭店作为企业，在管理中进行专业分工当然是必不可少， 但饭店又不同于工 厂流水线，不能刻板地按照流程操作，客人有的随意性，为了适应这种随意性， 协作至关重要。譬如说：一桌餐最忙是开餐前，客人往往三三两两到达，要接应 招呼、斟茶上毛巾，又要出筷套、递口布、上菜点饮料。容易顾此失彼。我们在 分工盯桌的前提下，坚持协作原则，谁忙就帮谁，领班、主管可以帮，其他有空 闲的服务员也主动上来帮，利用“时间差”保证每个包房，餐桌的服务到位。 六：强化培训和练兵 培训是学习知识，练兵是练习技能，两者缺一不可，员工必须全面掌握菜肴 知识，酒水知识，烹饪知识，外语知识和服务知识。练兵强调准确性和效率。任 何一件技能都需要“千锤白炼”方能达到“从欲而不逾矩”的水平。 七：抓好班前会 班前会的作用有三：一是岗位继续培训，二是针对季节时令和当天货源指出 服务要求，三是纠正昨天服务中出现的问题。如当天的进货原料，水果备货、新 到的饮料品种、新推出的菜肴特点，如何及时向客人推荐介绍，既扩大销售，又 满足宾客需求，班前例会每天 5—10分钟，从不间断。 八：服务和品种到位 “到位”不指高低之分，不同的客人需求大相径庭，决不是摆上金银餐具就能说 明全部问题的。有的要放鲜花，放什么鲜花？我们准备相应的品种供客人选择。 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 同理心 同理心不仅是为了理解别人，也是为了让别人理解自己。同理心并不 要你迎合别人的感情，而是希望你能够理解和尊重别人的感情， 希望 你在处理问题或做出决定时充分考虑到别人的感情以及这种感情可 能引发的影响和后果没。 对每个想获得成功的年轻人来说，具备同理并赢得他人的信任并不困 难。只要做到下面六点，就是一个同理心的人： 我怎样对待别人，别人就怎样对待我 我替人着想，他人才会替我着想。 想要得到他人的理解，就要首先理解他人 只有将心比心，才会被人理解。 别人眼中的自己，才是真正存在的自己 要学会以别人的角度来看问题，并据此改进 自己在他人眼中的形象。 只能修正自己，才能修正别人 想成功地与人相处，想让别人尊重自己的 想法，唯一的方法就是改变自己 真诚坦白的人，才是值得信任的人 要不设防地，以我最真实的一面示人 真情流露的人，才能得到真情回报 要抛弃面具，真诚对待每一个人 给别人的，其实就是给自己的 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有