关于我国餐饮服务的研究综述.doc

南g諾 本科生专业文献综述 题目: 题 目: 姓 名: 院: 专 业: 班 级: 学 号: 指导教师: 关于我国餐饮服务的研究综述 陆蓉 人文社会科学学院 旅游管理 旅游管理61班 2226116 黄颖 职称: 讲师 2009 年 6 月 20 口南京农业大学教务处制 关于我国餐饮服务的研究综述 旅游管理专业学生陆蓉 指导教师黄颖 摘要：近几年来餐饮行业迅速发展，而餐饮服务是其中的主要组成部分，优质的餐饮服务是以一流的人 员素质和餐饮服务质量为基础的。服务质量是餐饮服务的灵魂，服务质量是服务性企业实现营销策略的 基础，要在激烈的市场竞争中获胜，餐饮企业必须提高服务质量。我们只有不断研究如何提高餐饮服务 质量，才能更好的满足顾客的需求，从而达到盈利最大化。 关键词：餐饮服务；餐饮服务质量；现状；存在问题 The Overview On the quality of catering services of our country Lu RongStudent majoring in tourism management Lu Rong Tutor Huang Ying Abstract: In recent years food and beverage industry developing at a high rate, and catering services is one of the main components. Catering services of good quality is based on first-class staff and the quality of catering service? Quality of service is the soul of food and beverage service, quality of catering service is very important to retilize marketing strategy. In order to win out in the fierce competition, catering enterprises must improve the quality of service. Only when we continue to study ways to improve the food and beverage service quality can we better meet costumers needs, which can help us achieve profit maximization? Key words: Food and Beverage Service； Food service quality； Status quo； Problems 随着餐饮行业的迅速发展，消费者也逐渐成熟，要想在竞争屮取胜，就必须注重餐饮 服务，消费者不仅消费的是食物，更是服务，而服务质量的高低是由顾客接受服务过程小 的感受而决定的。所以，研究餐饮服务及其质量的相关内容就显得尤为重要，通过对相关 概念的理解及其内容的学习，我们才能更深层次的开发出提高餐饮服务质量的方法，使企 业立于不败之地。 一、餐饮服务的概念 王立祥（2007年）认为餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产站的一系列 行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮 管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的H的是 为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效益和经济效益。良好的餐饮服务能为 饭店带来多方面的社会效益和经济效益。⑴ 其次，关于餐饮服务质量的概念，学者们从不同的角度给予了定义。下面引用两位国 外学者的定义： Rust（罗斯特）和0liver（奥利弗）将服务质量定义为三方面：服务产詁、服务过程和服 务环境。 Gronroos （格郎鲁斯）提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量 表示服务结果的质量，指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务 项H、服务时间等是否适应和方便顾客需要；服务的功能性质量表示服务过程的质量，指 在服务过程屮服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。 ⑵所有这些学者都认为，顾客在形成对质量的感知吋所评价的服务内容存在相同的方面。 [3] 综丄所述，我们可以总结出，所谓餐饮服务，是指餐饮服务人员为顾客前来就餐所提 供的一系列的行为的总和，包括提供的服务产品，服务的过程以及服务环境。 二、餐饮服务的特性 餐饮服务业与一般行业不同，不论从生产的角度來看，或是从销售方面來说，餐饮服