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东软IT服务管理体系介绍 东软集团 于亮 2012年10月23日 3 SeptCopyright.2012? 2012 Neusoft Corporation ? NEUSOFT SECRET 1、IT服务管理体系简介 2、东软IT服务管理体系解决方案 3、东软IT服务管理体系实施与落地 4、东软介绍 IT服务管理体系介绍 ——企业与IT 随着信息化时代的成熟，企业对IT技术越发产生依赖 – IT技术的发展支撑了企业业务的高速发展。 – IT技术提供了高效的执行能力。 – 企业业务运转需要IT技术的全程支撑。 – …… IT已经上升到能够影响企业发展战略的重要环节。 IT已成为企业发展的“源动力”之一。 3 Sept. 2012 NEUSOFT SECRET IT服务管理体系介绍 ——IT运维遇到的问题 IT运维团队如同救火队，随机性大，计划性差。 IT运维团队受关注程度低，只有出了问题才会得到关注。 IT的发展往往缺少规划，导致IT运维团队缺少目标，容易迷失方向。 IT部门与其他业务部门矛盾重重，导致部门间工作流执行效率低，执行效果不佳。 IT部门通常作为资金投入对象。 …… 3 Sept. 2012 NEUSOFT SECRET IT服务管理体系介绍 ——加强IT运维的途径 业务运营 业与维运IT IT运维手段、工具 关务 一致的IT运维节奏 系 统一的IT运维模式 解理的  技术、 工具 IT的范规 流程、 ITSM 维运 制度 管理 人员、 组织 3 Sept. 2012 NEUSOFT SECRET IT服务管理体系介绍 ——ITSM介绍 一个领域, 它将 1 文化  IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。 －Gartner 组织结构 2 3 流程 IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。 －itSMF  进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。 3 Sept. 2012 NEUSOFT SECRET IT服务管理体系介绍 ——ITSM介绍 ITSM核心思想 所有 IT组织，都是IT服务提供者，其主要工作是提供低成本、高质量的IT服务。 3 Sept. 2012 NEUSOFT SECRET IT服务管理体系介绍 ——ITSM介绍 价值驱动 IT 和业务目标紧密结合， 全业务流程的增值化服务 目前多数组织的IT服 服务管理 务管理水平处在“被 动式运维”与“主动 服务级别管理 可用性管理,IT服务成本模块化 式运维”之间 主动 远程监控为主，重点业务重点实施 被动 IT 帮助台推进”一站式”服务 救火 3 Sept. 2012 NEUSOFT SECRET IT服务管理体系介绍 ——ITIL介绍 ITIL是IT Infrastructure Library的简称 – OGC从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法 – 已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成 了完整的产业 – 任何单位和个人都可使用的“公共框架” ITSM与ITIL – ITIL是ITSM的最佳实践经验 – 基于ITIL的ITSM在全球范围广泛使用 – ITSM是目标，ITIL 是工具 3 Sept. 2012 NEUSOFT SECRET IT服务管理体系介绍 ——ITIL介绍 服务支持 服务提供 服务级别管理 服务台 配置管理 财务管理 持续性管理 事件管理 问题管理 变更管理 能力管理 发布管理 可用性管理 3 Sept. 2012 NEUSOFT SECRET IT服务管理体系介绍 ——ISO20000国际认证介绍 ISO20000Service是一套Delivery国际IT运Process维标准（服务提供流程） Capacity Management Service Level Management Information Security ? Management ISO20000提供一族标准的术语和一系列的管理流 Service Continuity and Service Reporting Budgeting and 程 Availability Accounting Management Control Process for IT Services ? ISO20000是一套有关如何采用流程的方法来提供 控制流程 服务以满足客户和业务需求的方法 Change Management Relationship Process Release Process Resolu