顾客服务及关系营销.docxVIP

谢谢你的观赏 （下） 3、 顾客服务及关系营销 顾客关系管理系统的核心架构 A） 电话作业中心（Call Center） B） 顾客互动流程管理 （Customer Interaction Flow Management） C） 决策分析系统（Decision Support System） D） 服务及零售自动化业务 （Service Retailing Automation） b.顾客关系管理系统的必要因素 A） 完全开放式系统架构 B） 简便易学的操作接口 C） 长期投资的保障 D） 业务与作业流程整合 E） 支持标准应用程序接口 F） 可与其它软件套件结合 C.顾客关系管理系统的意义与价值 A） Call Center效益分析 提升顾客服务质量 有效降低营运成本 大幅提升工作效率 B） 顾客互动流程管理的效益 真正了解顾客 及时导入市场 善用最新科技 C） 决策分析系统的效益 增加营收与利益 提高服务质量 快速准确的决策分析 4、 打造顾客忠诚的原则 顾客满意并不必然创造忠诚的顾客。即使你的顾客对你所提供的产品与服务感 到完全满意，你还是会流失百分之四十的顾客。「训练与发展」杂志（Training Development ）指出，流失顾客带来的成本损失，远比你想象的高，因为你 要花数倍的力气来吸引新顾客。创造忠诚顾客要注意以下五个原则： 倾听顾客的需求。顾客喜欢谈他们的处境与需要。不要抢走他们说话的机会， 你说得愈多，他们流失得愈快。把说话的机会留给你的顾客，并适时响应你的 看法，或是反问他们开放性的问题。 建立和谐关系。顾客喜欢和你建立关系。譬如，透 过电话沟通的时候，可以询问顾客的家乡在哪里，或 者听到对方办公室的声音时，例如音乐、机器设备 谢谢你的观赏 谢谢你的观赏 所发出的声音等，可以顺势提一些问题，表达关心。 超乎顾客的期待 。如果你认为一张订单需要两个工作日的时间才能确认，就 明确告诉顾客。若提早一天完成，你就超出顾客的预期。你还可以不预期的拜 访顾客，或是多打电话给你的顾客，带给他们一些惊喜。 让顾客开心 。幽默是和谐沟通的良方，一则笑话或是有趣的故事，都可以化 解紧张与防卫心，让你展现人性的一面。 保持积极的态度。 精神抖擞、态度积极的人，自然而然容易与人亲近，顾客 多半会比较喜欢这样的人；所以要随时保持愉悦的心情。 5、 顾客满意管理的分析 6、顾客忠诚度的要因与测量 A. 成功的顾客忠诚营销之基本认知 开始时就要做得正确 掌握顾客的反应 建立服务导向的具体方案 订定奖励顾客计划 取得顾客的认同 必须有简明而有效的操作系统 训练并强化营销与服务人员 完善的处理顾客抱怨 顾客忠诚度要因的分析 顾客维持率 (Customer Retention) 顾客占有率 (Total Share of Customer) 掌握测量顾客忠诚度的要素 A) 顾客基数 B) 新顾客维持率 主顾客维持率 D) 顾客占有率 E) 顾客流失率 F) 购买频率 平均购买金额 巩固顾客忠诚度的步骤 A) 分析数据，评估记录忠诚度 B) 让公司员工了解顾客忠诚度的意义和重要性 C) 将顾客忠诚目标纳入员工绩效奖励的制度中 每月定时评估检讨 让员工参与培养顾客忠诚度的活动 找出破坏顾客忠诚度的主要原因 活用 QC 工具，不断的修正与改进 谢谢你的观赏