海底捞案例分析(2).docxVIP

. 目录 引言 一、海底捞公司概况 1、公司简介 2、企业理念 3、发展历程——发展大事件 4、公司荣誉 二、对海底捞的外部市场分析（ PEST） 三、服务——服务高于一切，服务是海底捞最大的特色 1、服务程序 2、“海式”服务—— 4S 分析 3、服务成本控制 4、服务利润链 四、中国式人力资源管理——选、用、育、留 五、营销策略分析—— 4P 营销组合分析的智慧 1、产品策略——品牌塑造战略 2、价格策略——中端产品定位 3、销售渠道策略（ Place）---- 提升品牌形象 , 强化品牌知名度 4、促销策略（ Promotion） ---- 品牌定位 六、用 SWOT模型分析海底捞 七、对海底捞未来发展的建议 八、对中国餐饮服务业今后发展的启示 引言 天府之国，美食之乡。秉承着顾客至上，服务至上的“海底捞”火锅，带着 一缕悠然的香味向我们缓缓走来。 它以短短十年之功， 成就其个性品牌， 享誉大 江南北。正所谓“食在中国，味在四川” ，不论是山区的山珍野味还是江河的鱼 虾蟹螯，“海底捞”都以独特的方式给了我们味觉上和精神上的享受。它始终高 扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，从一个 ;.. . 小小的店面发展成为年销售额过亿的，远远领先于同行业的企业。 是什么，让一个火锅店在竞争激烈的餐饮行业中独占鳌头？又是什么样的 服务让顾客不惜屈上帝之尊排队等候？通过对 “海底捞” 的分析，我们可以得到 一些启示。 一、海底捞公司概况 ( 一) 公司简介 四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主， 融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。 经过十几年的发展， 在全国多个城市拥有五十多家直营店， 四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地， 拥有员工 1 万多人。海底捞公司在服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性 化的特色服务， 将用心服务作为基本经营理念， 致力于为顾客提供 “贴心、温心、舒心”的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。 （二）企业理念 服务至上 每个客户都渴望得到尊重，都渴望得到公正的对待，都希望自己花的每分钱 物有所值。海底捞把“服务好每个客户”作为一种信念， 并切实践行， 所以海底捞不盈利都很难。 这正是服务的价值， 卓越服务的力量， 这也就是海底捞区别于一般火锅店的根本所在。 以人为本 无论是产品的制造，还是客户服务都最终靠人来完成，人是决定产品品质和服务品质的首要因素。只有关爱员工，发掘他们的潜力，发挥其主动性，才能实现服务个性化。 价值理念 海底捞将“用双手改变命运， 靠勤奋实现梦想”确定为自己的价值理念。 理念让海底捞具有了灵魂和精神动力， 这也是激发企业活力， 推动企业生产经营的团体精神和行为规范。 ;.. . （三）发展历程——发展大事件 经过十六年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小 火锅门店起步，发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全 国多个城市拥有五十多家直营店， 四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产 基地，年营业额近 10 亿元，拥有员工 10000 多人。岁月流逝，精魂不变，以人 为本的经营哲学， 精益求精的服务理念， 伴随着企业的成长而愈发得到传承与发 扬。一系列标志事件见证了这一个民营企业的发展壮大， 也预示着充满希望的未 来。 1994 年 3 月 四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。 2003 年 7 月 公司推出《员工奖励计划》给优秀员工配股，并以西安东五路店作为 第一个试点分店。 2005 年 3 月 公司推出第二期《员工奖励计划》，并以郑州三店作为员工奖励店给优 秀员工配股，并经公司董事会全体董事一致同意， 从郑州三店开始计算， 公司每 开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。 2006 年 5 月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立， 生产基地正式 投入生产，标志着公司标准化生产的开始。 2007 年 5 月 16 日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取 HACCP证书 2009 年 海底捞荣获由 CECA国家信息化测评中心颁发“二零零八年度中国企业信息化 强的入选企业” 4．企业荣誉 2003 年 5 月 公司在“非典”时期推出火锅外卖，被中央电视台《焦点访谈》节目作 ;.. . 为餐饮行业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。 2004 年 3 月 海底捞西安分店被陕西省消费者协会评选为“诚信单位” 2005 年 3 月 海底捞西安分公司被陕西省消费者协会评选为“诚信单位” 2006 年 12 月 西安市海底捞火锅城西关正街分店被西安市卫生局评选为“ A 级免检单 位”。 2