行为规范和沟通技巧ppt参考幻灯片.pptx

行为规范和沟通技巧引入顾客决定着企业的核心竞争力建设服务品牌要从小事入手执行规范是服务人员的权利和义务；执行规范的最终目的只有一条——满足用户和公司的长远利益；规范不能僵化执行。学习目的明确做人的原则和做事的方法，指导我们的一举一动、一言一行，提高个人素质，成长为职业化的通信工程人员。“做人难”的故事（上）一小伙子惧怕人际交往，于是异想天开：这地球上如果只留我一个人那该多好！再也没有与别人打交道的烦恼了，多么自由自在。 有人问：没有老婆不寂寞吗？ 那就留一个女人做老婆。比翼双飞多快乐！ 快乐不会太久的，没人给你烤面包! 那再留一个面包匠。 “做人难”的故事（下）没人给面包匠提供面粉，他烤不了面包! 再留一个农夫。 没人给他打农具! 留铁匠没碳 !好了好了，别说了，全留下吧！真没办法—— 美梦终究不成，不与人打交道不行。还是学会与人打交道为好。 课程内容第一章 服务人员行为规范第二章 运营商信息保密范围及要求第三章 处理顾客诉怨技巧 第一章 服务人员行为规范基本原则细则基本原则－精神面貌衣着整洁，注意个人卫生仪表大方，精力充沛保持乐观，不将个人情绪带到工作之中站立时抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁走路不摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上基本原则－礼仪出入房间，上下电梯，应让用户先行养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录对用户真诚、耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象与用户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时上报直接主管切忌与用户争执对用户有礼有节，不卑不亢基本原则－礼仪初次见面时应主动作自我介绍，递上名片见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话铿锵有力，并谨记“十大常用语，十大忌语”养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录基本原则－工作作风养成“PDCA”的工作模式：确定你能提供的服务确定你所服务的顾客，成功理解他们重视什么，需求什么确定你能提供的令顾客满意的服务确定服务工作方案（流程）对照实际工作情况，检查工作方案（流程）中的错误并消除低效环节通过运用量化、分析的方法，控制优化方案流程来确保服务质量持续的改善基本原则－工作作风守时，准时赴约遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司机密尊重当地风俗习惯，遵守用户的各项规章制度谨记自己的言谈举止体现着公司的整体形象廉洁自律不与用户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象的问题对用户应言而有信，不随意承诺基本原则－工作作风养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要归入文档养成平时自我学习的习惯，多看技术资料，牢记“技术是服务人员的生存手段”养成日清的习惯，当天的问题当天处理日清会议现场，整理会议桌，椅子推回原位日清办公现场，办公桌物品摆放有序日清工程现场，将工具放在正确的位置；拆过的 箱子等杂物应及时处理；工作后的残余物及时清理、挪动的地板及时放回原处等细则－机房行为规范严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否穿拖鞋等规定在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜，数据操作应谨慎，重要数据事先备份进机房要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼，必要时要提交申请报告细则－机房行为规范出入机房所带物品应严格登记一切用数据说话，填好每日维护记录对设备进行维护操作时，须经用户主管认可，并在用户相关人员陪同下进行插拨单板须带防静电手腕借用户的东西，应及时归还细则－机房行为规范主动检查设备运行状态及数据，清除故障隐患；严禁擅自使用用户电话，如确实需要，须经用户同意后方可使用；严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备；保持用户计算机的磁盘内容整洁，任何磁盘必须杀毒处理后方可使用；每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁；绝不允许与用户发生争执。细则－办公室行为规范保持饱满的工作热情和精神状态仪容整洁、得体遵守纪律，不迟到早退自觉维护公共卫生爱护公物，按说明书要求正确使用办公设备办公桌面保持整洁，物品摆放有序细则－办公室行为规范工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志上班时间禁止聊天、大声喧哗，保持安静的工作环境严禁在办公室内抽烟勤俭节约，稿纸双面使用，下斑做到“五关”（关灯、关计算机、关复印机、关打印机、关空调）细则－用户办工场所行为规范保持饱满的工作热情和精神状态仪容整洁、得体坐时不可跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上不能乱动用户的资料、书籍和办公设备未经许可，不可使用用户电话禁止随地吐痰、乱扔纸屑和杂物细则－用户办工场所行为规范不主动在用户办公场所抽烟与用户交谈时，要认真倾听，不要随意打断用户的谈话或随意转移话题，将手机关闭或设成静音对用户