酒店管理的基础理论 酒店管理教学PPT课件.ppt

第四章：酒店管理的基础理论 第一节：科学管理理论 第二节：行为科学理论 第三节：现代管理论 科学管理理论 科学管理理论形成于19世纪末20世纪初。科学管理理论的主旨在于解决原来家庭式的经验性管理所带来的弊端，它倡导并推行管理的制度化和标准化，从而与原来的经营管理模式形成一个对立的体系。 （1）科学管理的目的。科学管理的目的就是谋求工作的高效率。 （2）科学管理的方法。强调用精确的科学调查研究和科学知识来代替个人的主观判断和意见，并据此形成科学的解决方法。 （3）科学管理的制度基础。科学管理就是制度管理，也就是用各种以服务管理本身的特点为基础的制度、规范、规定和条例等来取代管理者个人的主观想象和主观经验，消除管理中的随意性和非规范性。 科学管理理论 科学管理理论对现代酒店管理的基础理论体系有很大的理论影响，主要反映在如下四个方面： 1、标准化原理 （1）工具、设备、材料、作业环境的标准化。 （2）工时定额化、操作标准化。 标准化原理在现代酒店管理中有较高的应用价值。标准化原理的主要内容为：①统一原理。即在一定时期、一定条件下，使标准化对象的形式、功能或其他技术特征具有一致性。②简化原理。具有同等功能的标准化对象，保持其构成精炼、合理，使总体功能最佳。③协调原理。即在一定的时间和空间范围内，使标准化对象内外相关因素达到平衡和相对稳定的原理。④优选原理。为达到标准化目标，从对象的统一、简化、协调的各种可行方案中，选择并确定最佳方案或求解最优解答。 科学管理理论 2、职能制于与例外原则 职能制使根据分工原理，实行职能分工，把管理职能和执行职能分开，以有效的监督体制来保证工作的顺利实施。即要使每个管理者只承担一两种管理职能，同时每个管理者对员工都有指挥监督权。（对于职能部门的建立和促使管理人员专业化有着重要的意义。） 例外原则是酒店领导人员把管理工作中经常发生的一些事情拟就处理意见，使之规范化，然后授权给下级管理人员处理，而自己主要处理那些没有规范的工作，并保留监督下属的权利。（既有利于调动下级管理人员的积极性，提高工作效率，又不使自己陷入繁琐的具体实务，能集中精力研究和解决重大问题。 科学管理理论 3、岗位制度于团队合作 酒店领导者通过岗位分析制定相关岗位的工作标准，并以此为基础对员工进行相应的培训，这是提高员工工作能力的重要途径之一，也是酒店提高竞争力的重要法宝。 同时，酒店还应按照团队精神要求来组合工作人员，使员工能协调一致的完成既定任务，这是酒店提高服务管理效率的必然要求。 4、按劳取酬与定量工资制 按劳取酬指酒店为了鼓励员工完成工资定额，应该提倡实行有差别的、有刺激的定量工资制。对于完成工资定额的员工，按较高的工资率计发工资；对完不成工资定额的员工，则按较低的工资率计发工资。 科学管理理论 科学管理理论对现代酒店管理的基本理论和方法，人力资源调配，服务质量控制，服务组织、服务设备物资管理等有着直接的重大意义。我国的现代酒店管理也正是从作业研究和标准化、健全规章制度、合理组织酒店的各项服务活动而走上科学管理道路的。 行为科学理论 行为科学理论是现代酒店管理中得到重要运用的管理思想之一，它强调从员工的行为处罚对其进行激励、控制和组织。 1、动机激励原理 动机激励原理师行为科学的核心。 它认为：工作实绩+能力*动机激励。 员工在服务活动中的主动性、积极性和创造性的充分发挥师酒店提高经济效益的主要方面。因此，关心和改善员工的生活待遇与工作条件，按劳计酬，把酒店发展的成败与员工的个人利益紧密联系在一起，让员工参加全面服务质量管理，并鼓励员工对酒店的服务管理提出建议和意见，都是产生动机激励的行之有效的方法。 行为科学理论 2、行为控制原理 行为控制原理认为，人的行为在发展初期师可控的，人是懂得如何约束自己行为的。行为控制原理认为，实际行为控制有两种形式（1）从认同与依从角度出发的他控。被动行为，可靠性不高。（2）从内在角度出发的自控。高级的、可靠性高的行为控制。 行为控制原理强调：（1）思想工作必须做在前头，惩罚是一种不得已的消极措施；（2）既要注意从主观上对行为动机进行分析，又不能忽视客观上工作环境对人们行为的影响；（3）行为控制是一个动态的发展过程，要跟踪受控后的发展并根据反馈的信息继续施加影响。 行为科学理论 3、组织与指挥原理 组织与指挥原理从社会心理学的角度出发，对服务管理活动中人与人之间的关系进行分析，并通过大量事例的阐述来论证以下几个观点。 （1）酒店服务组织建设的重要性应有一个工作效率高、适应能力强、信息系统完整、反馈控制系统健全、有各种委员会会议监督顾问的组织领导机构。酒店的行政机构应是一种“树形”的层次结构，各层结构有明确的分工、明确的管理体制和岗位责任制。 （2）人才开发与培养的重要性。该原理提倡注意从事业心强、富