呼叫中心技术白皮书.doc

TOC \o 1-5 \h \z 一、 前言 2 1、 什么是呼叫中心 2 2、 呼叫中心能带给您什么 2 3、 一个全面的呼叫中心解决方案——汇智CALL CENTER 3 二、 汇智 CALL CENTER 特点 4 稳定性 4 安全性 4 开放性 4 扩展性 4 友好性 5 决策支持 5 三、 汇智CALL CENTER网络拓扑结构 5 四、 汇智CALL CENTER技术构成 6 1、 自动呼叫分配（ACD） 7 2、 计算机电话综合应用（CTI） 8 3、 交互式语音应答技术（IVR） 8 4、 呼叫管理 9 5、 人工座席 10 6、 智能预拨系统 11 7、 多通道数字录音系统 11 8、 传真服务器 12 9、 业务生成环境 13 10、 应用服务器 13 五、 汇智CALL CENTER软件组成结构 13 六、 数据库平台和软件开发环境 14 1、 操作系统 14 2、 数据库平台 14 3、 开发工具 14 前言 1、 什么是呼叫中心 “呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国 的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户的联系，应用计算机的支持、 利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了 “呼叫中心”(Call Center),实际 上就是为用户服务的“服务中心”。 早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转 接到应答台或专家，随着转接呼叫和应答的增多，开始建立起交互式的语咅应答 (IVR)系统，这种系统能把大部分常见的问题由机器即“自动话务员”进行应答 和处理，这种“呼叫中心”可称为第二代呼叫中心。 现代的呼叫中心，则应用了计算机电话集成(CTI)技术使呼叫中心的服务 功能大大加强。CTI技术是以迫话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操 作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、 计算机及调制解调器(MODEM)拨号连接以及因特网网址访问等，用八接入呼叫屮 心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，接入数据库， 获得所需的信息服务，还可以通过呼叫中心完成交易。 经过多年的发展，呼叫中心早己超出了原来那种售后服务、故障处理的概念, 我们必须从更立体的层面来看它一一对产品來说，呼叫中心是一种低成本的市场 推广和销售渠道；对用户来说，呼叫中心是一个随时在线的全线产品技术支持工 程师和售前咨询的顾问；对业务伙伴来说，呼叫中心是提供咨询、支持、培训和 生意机会的强大后盾，当呼叫小心与CRM、电子商务相结合时，更成为一个增值服 务的平台，从而转化为利润中心。 2、 呼叫中心能带给您什么 新经济时代，产品不再是竞争的核心，客户是决定胜败的关键,谁能最先发现 并满足客户的需求，谁就是新时代的领导者！现代企业间的竞争与过去相比，发生 了本质的变化，竞争的焦点从产品转移到了客户，客户服务的质量成为企业生存 与发展的关键，及时了解并最大限度地满足客户需求成为现代企业在竞争中获胜 的一个至关重要的祛码。 而对业务的快速发展，用户群的迅速扩大，如何保持与客户的密切接触？如 何了解他们不断变化的需求，提供他们理想中的产品与服务？这些问题困扰着企 业，而呼叫中心却能为企业提供与客户沟通的最好支持，是企业提升自身服务的有 力武器。它突破了地域和时间的限制，针对不同的服务对象提供更具人性化、个 性化的服务；它整合了企业资源，在提高服务质量的同时，提髙客户的满意度及 忠诚度，使企业赢得市场先机，发现和得到更多的销售机会。 “呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，只要通过电话就能迅 速获得信息，方便、快捷的解决问题、增加用户对企业服务的满意度，因此越来 越多的大中型企业及行业用户欲将其作为自己客户服务的核心部分。通过在企业 范围内建立Call Center (客户服务中心)，形成完善的集报修、释疑、投诉、业 务受理、电话推销等功能于一体的信息网络，为客户提供个性化、亲切化和高效 率的服务，并可降低成本，扩大商业机会。通过Call Center专业的咨询服务， 可以扩大客户群体，更好地了解客户，密切与客户的关系。企业根据反馈信息掌 握市场变化，最终适应市场需求，并不断提高服务质量。 呼叫中心在降低成本与留住客户两方面成效卓著：客户可以通过Internet 实现自助式服务，在快捷方便获取资料、快速完成查询的同时，也降低了企业处 理用户呼叫的成本；它的强化座席功能可对用户呼叫进行一站式处理一一综合查 询、售前咨询、售中支持、售后服务、投诉等皆可在一次呼叫内完成，而且消除 了不必要的转接和等待时间，大大提高了客户满意度。此外，呼叫中心对处理问 题和事件跟踪的有效管理也是赢得客户满意的关键因素之一。呼叫中心建立了完 善的客户回访制