呼叫中心网络技术建议书.doc

呼叫中心网络 技术建议书 2013-11-8 TOC \o 1-5 \h \z 一、 概述 2 HYPERLINK \l bookmark8二、 需求分析 2 HYPERLINK \l bookmark10三、 设计原则 3 HYPERLINK \l bookmark4四、 呼叫中心网络方案 4 HYPERLINK \l bookmark121、 核心层设计 4 HYPERLINK \l bookmark142、 接入层设计 5 HYPERLINK \l bookmark163、 Internet接入设计 5 HYPERLINK \l bookmark184、 网络安全设计 5 5、 数据中心设计 5 HYPERLINK \l bookmark22五、 产品清单 6 概述 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各 种电话响应服务。现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技 术实现上有了质的飞跃，同时，呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术完 美地结合在一起，信息资源可实现集中管理和全面共享，使商业运作达到快捷、 高效和经济的效果。 冃前的呼叫中心可以实现充分利用通信网和计算机以太网的多项功能集成, 并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段, 将电话、短信、互联网访问、Ema订等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一 的高质量、高效率、全方位的服务。 二、 需求分析 CTI呼叫处理、自动语音应答、自动传真服务、录音服务器、应用服务器、 数据库服务器以及人工坐席的电话及计算机终端等呼叫中心组成部分都将通过 基于TP的网络系统实现协同工作。因此，针对呼叫中心设计的TP基础网络应该 对以上一系列应用的有很好的支持。 1＞呼叫中心IP语音传输 呼叫中心中采用VOIP技术实现语音在网络中的传输，基于语音对延时及抖动 的高要求，网络系统需要针对语音数据进行优化，降低语音数据在网络传输 过程中的延迟、丢包等的概率。 2、 呼叫中心数据 在呼叫中心的各个支持模块中都将产生基于不同应用的数据，提供给坐席、 管理人员、以及各种应用系统，以实现数据的快速交互，为了能够充分提高 系统的性能和效率，要求网络系统能够快速才处理并转发数据，能够应对突 发流量等。 3、 办公数据 网络中除了呼叫中心外还包含其他办公系统，因此，网络在保证呼叫中心关 键业务的同时还要这些办公系统数据的正常转发。 4、数据中心 呼叫中心在运行过程中将产牛大量的数据，并存储在不同的应用服务器上。 应用服务器的管理和网络安全都将通过数据中心网络来实现。 三、设计原则 ?实用性和经济性 系统建设应始终贯彻面向应用，注重实效的方针，坚持实用、经济的原则, 建设场馆信息化建设的网络扩展系统，保护用户的投资。 ?先进性和成熟性 系统设计既要采用先进的概念、技术和方法，又要注意结构、设备、工具的 相对成熟。不但能反映当今的先进水平，而且具有发展潜力，能保证在未来若干 年内占主导地位，保证场馆网络建设的领先地位，并随时进行扩展和升级。 ?可靠性和稳定性 在考虑技术先进性和开放性的同时，还应从系统结构、技术措施、设备性能、 系统管理、厂商技术支持及维修能力等方面着手，确保系统运行的可靠性和稳定 性，达到最大的平均无故障时间。 ?安全性和保密性 在系统设计中，既考虑信息资源的充分共享，更要注意信息的保护和隔离, 因此系统应分别针对不同的应用和不同的网络通信环境，采取不同的措施，包括 防火墙隔离、上网审计、系统安全机制、数据存取的权限控制等。 ?可扩展性和可管理性 为了适应系统变化的要求，必须充分考虑以最简便的方法、最低的投资，实 现系统的扩展和维护。为了便于扩展，对于核心设备必须采用模块化高密度端口 的设备，接入层设备最好采用堆叠的方式，便于将来升级和扩展。另外全线采用 四、呼叫中心网络方案基于SNMP标准的可网管产品，达到全程网管，降低了人力资源的费用，提高网 络的易用性、可管理性，同时乂具有很好的可扩充性。 四、 呼叫中心网络方案 Ci$co3925VRSCataly$t65O9:办公宅 Ci$co3925 VRS Cataly$t65O9 :办公宅 呼叫中心建筑主体结构为三层，一层为数据中心，呼叫中心分布在建筑的二 层和三层，全部信息点统计约为3000个左右。 此次呼叫中心系统网络采用典型的层次结构：核心层、接入层和Internet访 问。以三层千兆交换机为核心，不同的虚拟子网通过工作组级交换机划分并连入 中心交换机，采用TCP/IP协议，实现子网的互连并保证各子网信息的安全。考 虑到各接入层网段对应用需求的不同，导致网络数据流量的不均衡流动，容易形 成网络的瓶颈。因此，针对各