CRM客户关系管理与营销模式的研究方案(doc35页).docx

CRM客户关系管理与营销模式的 研究方案（doc 35页） 客户资源是企业最重要的资源之一，作为对于企业与客户之间联系纽 带的管理，客户关系管理(CRM)正扮演着越来越重要的角色。客户关系 管理已经成为学术界与企业界共同关注的热点。本文首先对CRM理论进 行一些探讨，力图为读者呈现出较为清楚的CRM理念。接着我们将国内 外一些CRM厂商的产品进行比较与分析，希望能够借此借鉴一些国内外 先进的CRM厂家的经验。最后我们将重点放在第四部分，在这里我们着 重对于客户关系管理系统中最先与大部分顾客打交道的销售力自动化 (SFA)系统进行了研究。首先我们提出了一个具有共性的销售过程模式, 在这个模式的基础上我们对销售力自动化系统进行概要设计，提出这个 系统的模型，这正是本文的创新所在。希望能为SFA乃至于CRM的产品 化作一些工作。 关键词：客户关系管理、 销售力自动化、 营销 3 3 Abstract Customer recourses are one of the most significent recourses in enterprises. As the management on connections between customers and enterprises, Customer Relationship Management (CRM) is acting a more and more important role. CRM has become the hotspot in academic field and enterprises. Firstly I have done some researches on the basic theories of CRM and try to represent a clear view of CRM framework in this thesis. And then I make some comparison and analysis between some CRM products of enterprises at home and abroad. Finally I put the emphasis on the last part in which I make research on Sales Force Automation (SFA). It is the initial section in CRM system where enterprises get in touch with customers. To begin with, we present a common model of sales process. On the basic of this model we make the general design of SFA system and put forward the model of it This is just the innovation in this thesis. We expect to do some contribution to the popularizing of SFA and even CRM products. Key words： Customer Relationship Management (CRM)， Sales Force Automation (SFA), Marketing 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 第一章绪论 （4） \o Current Document 第二章客户关系管理初论 （5） 2.1客户关系管理定义 （5） 2?2客户关系管理的主要范围 （6） 2.1 销售（Sales Force Automation） （6） 2. 2 市场营销（Marketing Automation） ⑹ 2. 3 客户服务（Customer Service） （6） 3客户关系管理与传统营销的区别 （7） 2.3.1目的的不同 （8） 2. 3.2侧重点的不同 （8） 2. 3.3实施模式的不同 （8） 2?4客户关系管理的作用 （9） \o Current Document 第三章典型CRM产品的分析与比较 （10） 3.1 CRM产品市场概况 （10） 2 CASE /CRM-STAR （10） 3 ORACLE APPLICATION Hi （11） 4 Momentum iCRM （12） （⑹ （16） （⑼ （⑼ 第四章销售力自动化系统分析与设计 1销售过程分析 2销售力自动化模块设计 2.1模