公寓的组织架构.pdfVIP

公寓组织架构、人员配备及岗位职责前期制定 推行以业户为中心的酒店化管理服务模式，倡导以人为本的全方位个性化的客户服务。服务 的标准和相关要求包括： 1. 酒店式服务的管理标准 2. 按物质性的需求差别和心理性需求差别来分别满足服务对象的需求 3. 服务工作的指导方针： A．微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。 B．沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。 C．快捷。根据业户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业户。 D．职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。 E．职业仪表。整齐佩戴名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时 刻留意员工就是公司形象的体现者。 公寓的组织架构、人员配备 各部门主管及员工的岗位职责 客房部主管岗位职责： 1. 安排本班的工作，督促、本班工作任务的完成情况。 2. 巡查所属区域，发现问题及时落实，纠正并解决以及对本区域突发性事件的妥善处理。 3. 安排开例会并对本区域的考勤记录做检查。 4. 每日进行房卡的领取、注销和交接。 5. 不定时对本区域各单据、物品进行核查。 6. 负责员工的培训及工作考勤，对各区域人员的任免向客房部经理提出合理化建议。 7. 负责向其它区域借调人员。 工作任务： 1. 协助总经理经理，对总经理负责。 2. 必须具有高度的责任心、精于业务、热爱本职工作、忠于职守，严格管理，团结协作， 自觉维护会馆的声誉和利益。 3. 以身作则，贯彻执行各英规章制度。 4. 及时掌握了解房态，合理利用工时调动员工积极性，做好员工思想工作。 5. 熟悉本部门的各项服务及本区域各项设施、设备的使用和管理。 6. 熟悉消防知识，在紧急情况下能组织员工进行疏散。 7. 接受各部门监督，落实客房部员工完成经理下达的各项工作指标。 8. 每日定时、不定时检查房间内设施、设备，卫生情况及下属员工工作技能。 9. 负责对 VIP 房间布置的检查和物品的核实。 10. 夜班主管配合值班经理对楼层进行各项检查。 11. 对顾客合理化建议的收集并上报部门经理。 12. 配合财务、库房每月、季的定期盘点。 13. 主管查房率为打扫房间的 70%，会正确使用电脑。 客房部楼层领班岗位职责 1. 根据当日客房出租情况及各类客房比例，合理安排服务员清扫客房工作。 2. 检查所管辖区域内的客房卫生清扫情况、设备完好情况、客房酒吧的使用情况和楼 层公共区域的卫生情况. 3. 检查楼层服务员对各种工作程序、劳动纪律、安全制度的遵守情况。 工作任务： 1. 负责所管楼层服务员的工作安排和调配,合理安排工作任务。 2. 检查所管辖楼层所有当日离店房间及住客房间（VIP 房）的卫生清扫情况、设施的 完好情况及客房酒吧的使用情况，确保客房的卫生干净、物品整齐、设备完好、环 境舒适。 3. 检查所管辖区域楼层公共区域的卫生清洁情况，及各种设备设施的完好情况。 4. 巡视检查楼层服务员的仪容仪表、礼节礼貌及对客服务质量情况；监督服务员《做 房工作表》的填写情况和工作车摆放标准及各种操作规程的规范情况。 5. 检查并控制所管辖楼层各类客房用品及清洁用品的消耗情况，确保各种物品在工作 间有适量的备用；严格控制酸性清洁剂的使用，负责楼层财产的管理工作。 6. 在客房出租紧张时帮助服务员迅速清扫离店房间卫生，并及时将清扫合格的离店房 报至客户服务中心，确保客房的及时出租。 7. 负责汇总检查中发现的所有工程问题，认真填写《工程报修单》送到工程部门进行 维修，并对维修后的正常使用情况进行检查，将《工程报修单》底单交到客房部留 存。 8. 负责对客房酒吧内摆放的小食品、酒水和饮料的领取、发放和定期检查工作，确保 无过期食品。 9. 掌握及报告所管辖楼层的客房状况。留意住客动态，及时反馈客人的建议和各种信 息。 10. 巡视检查所管楼层的安全情况，发现任何可疑情况及上报部门；检查所管区域消防 设备设施的数量及摆放情况。 11. 检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的计划卫生清洁。完成楼层主管或 部门经理布置的其它工作。 12. 认真填写当日的《楼层领班检查记录表》中的各项内容，对检查中所发现的各类问 题及时整改并做好详细记录，对整改后的情况进行抽查。对检查中存在的普遍性问 题和无法解决的问题及时上报给楼层主管研究、解决。 客房部服务员