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顾客投诉的处理 顾客投诉的处理 第 第 PAGE # 页共 7 页 顾客投诉的处理 顾客投诉的处理 第 第 PAGE # 页 共 7 页 如何处理顾客投诉 一、有效地处理顾客投诉的意义 对于从事服务性行业的工作者来讲， 投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作， 而对每个营 业员来讲， 如何能够有效地处理顾客投诉也是一个急待需要解决的问题。 那么投诉对我们企 业、以及员工来讲它的意义在哪里呢？ 投诉能体现顾客的忠诚度 作为顾客去投诉， 很重要的一点是需要得到问题的解决， 此外顾客还希望得到企业的关注和 重视。有时顾客不投诉， 是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会 不成比例； 而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，有效地处理顾客客投诉，能有成 效地为企业赢得客户的高度忠诚。 【资料】：美国白宫全国消费者调查统计 即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户 9% （ 91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户 19% （ 81%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户 54% （ 46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户 82% （ 18%不会再回来） 4% 的不满意客户会向你投诉， 96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉 16－20 人 从上表可以看出， 那些向企业提出中肯意见的人， 都是对企业依然寄有期望的人， 他是 期望企业的服务能够加以改善， 他们会无偿地向你提供很多信息。 因此， 投诉的客户对于企 业而言是非常重要的。 对服务不满意的客户的投诉比例是： 4%的不满意客户会投诉，而 96%的不满意客户通 常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。在这 96%的人背后会有 10 倍的 人对你的企业不满，但是只有 4% 的人会向你说。因此，有效处理客户的投诉，能有效地为 你的企业赢得客户的高度忠诚。 满意度的检测指标 客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。 客户满意度的另外一个 检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉 在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的， 因此， 对客户投诉进行分类， 很多投诉都可 以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度等“五度”的投诉。 投诉对企业的好处 ◆有效地维护企业自身的形象 从美国白宫全国消费者调查统计发现：不投诉的客户有 9% 会回来，投诉没有解决的客 户有 19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来，是什么原因呢？客户有受尊重的需求， 投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。 例如你对餐馆菜的质量不满意， 什么也没说结完账就走了， 以后再也不会来了， 而有些 客人则会提出菜炒得太咸或环境太差，服务员则会解释： “可能您的口味比较淡，我下次给 您推荐一些口味比较清淡的菜； 环境以后也会改变， 很快要进行装修。 谢谢您提出的宝贵意 见。”实际上这位客人的问题没有得到解决， 但是他可能还会再来吃饭， 因为他受到了重视， 所以，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出 10 个百分点。 投诉得到解决的会有 54% 的客户会回来，继续在这家企业里消费，有 46%的人不会再 回来，而投诉被迅速得到解决的，有 82% 的客户愿意继续在这家企业消费，有 18%的人不 会再回来。 这个调查统计分析说明， 企业需要客户投诉。 客户投诉的意义就在于有效地处理 客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。 ◆挽回客户对企业的信任 也许企业的产品有问题， 会有投诉， 但如果有很好地处理方法， 最终会挽回客户对企业 的信任。 【案例】 前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题， 当时这款洗衣机的返修率是相当高的。 海尔调集了大量的员工， 承诺客户 “接到投诉电话以 后， 24小时之内上门维修” ，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至 5 次的上门维 修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说： “任何新的 产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。 ”因为他们看到了一家 企业对客户的尊重和重视。 海尔正是重视客户的投诉， 才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任， 这也是海尔在 今天能成为一家国际性大企业的重要原因。 如果一家企业不能有效地处理投诉问题， 他们就不可能把投诉所带来的不良影响降低到 最低点，反而会扩大。 【案例】 2001 年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越 野车， 因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事 的处理态度是很消极的， 首先要求把汽车运回日本鉴