营业员培训教学大纲.docxVIP

运城市蓝天职业技能培训学校教学大纲 营业员 为了在风起云涌的商战中占有一席之地， 聪明的商家都力求拥有优秀的营业员这一笔无形资产， 出了向外挖掘素质高、 经验足的人员外， 内部也要贯彻实施一套优质高效的培训方案， 挖掘员工潜力， 让这笔无形资产成为取之不尽的能量库。 因此，优秀的营业员现在供不应求。 一、课程的性质与任务 营业员自身素质的高与低， 服务技能的和服务态度的好与坏， 是影响商店服务水准的最重要因素之一， 因此，新营业员在上岗前， 都需要接受一些基本知识的培训。 二、课程的要求 1、了解商业的基本概况 ① 、了解什么是商业、商业是怎样产生、发展的。 ② 、掌握社会主义市场经济条件下商业的地位、作用和任务。现代零售商业的业态及发展方向。 2、商场业务知识 ① 、掌握商品流转的概念、原则和要求。 ② 、掌握商品销售的概念及商品变价、盘点、商品损益的处理。 ③ 、熟悉商品价格的计算方法。 3、 商品流转环节 ① 、商品流转的十大环节 ② 、商品流转各环节的原则和要求 4、 商品价格 ① 、价格法和明码标价 ② 、零售商品价格的构成和计算方法 ③ 、商品定价策略 5、 商品陈列 ① 、商品展示 ② 、柜台商品陈列方式 ③ 、柜台商品陈列要求 5、售货服务知识 ① 、了解顾客的购买动机和心理 ② 、掌握售货服务及售货推销的技巧。 6、售货服务规范 ① 、售货用语规范 ② 、仪容仪表规范 ③ 、操作技术规范 ④ 、清洁卫生规范 ⑤ 、柜台纪律规范 7、消费心理和售货矛盾 ① 、消费心理和接待策略 ② 、正确处理售货矛盾 ③ 、售货矛盾解决的基本原则 8、营业员职业道德 ① 、了解商业道德的含义、特征和基本要求 ② 、掌握营业员职业道德规范和依法经商 ③ 职业道德与商业道德 9、商业法规常识 ① 、掌握消费者权益保护法规知识 ② 、了解其他相关法律法规知识 10 、 营业员法律责任 ① 、商业法规的概念 ② 、消费者权益保护法 ③ 、消费者的概念、范围、权利 ④ 、经营者的义务 ⑤ 、争议的解决途径 11、 其他相关法律法规 ① 、产品质量法 ② 、食品卫生法 ③ 、违反食品卫生法规的处罚 ④ 、反不正当竞争法 12、营业员培训最终要求 ① 、微笑（ smile）：微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。 ② 、迅速（ speed）：以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量 标准。销售取货速度要快而准确，必须在销售前刻苦演练。 ③ 、诚恳（ sincerity）：以真诚的态度工作是促销员的重要基本心态和为人处事 的基本原则。 ④ 、灵巧（ smart）：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。 ⑤ 、研究（ study）：要时刻学习和熟练掌握产品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。 ⑥、激情（ excited）：要对销售工作时刻保持旺盛的兴趣，充满激情才能带来火爆的销售。