前台接待技能知识(20201113090217).pdf

前台接待技能知识 一、 规范自己的职业形象 1、职场仪态礼仪 很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱 美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往 会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。 修饰你的仪态美， 从细微出流露你的风 度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！ ①站姿 古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体 现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩 膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠 着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手 中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 ②坐姿 ③行走 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免 吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多 人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。 ④递接物品 ⑤ 上、下车礼仪 2、体态语 ①目光 与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要 遵守以下规律。 PAC规律： P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对 方，试图找出差错。 A—ADULT，指用成人的眼光与人交流， 互相之间的关系是平等的， 视线从上到下。 C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。 作为职场人士， 当然都是运用成人的视线与人交流， 所以要准确定位， 不要在错 误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。 三角定律： 根据交流对象与你的关系的亲疏、 距离的远近来选择目光停留或注视 的区域。关系一般或第一次见面、 距离较远的， 则看对方的以额头到肩膀的这个 大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关 系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对 号入座，切勿弄错！ 时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用 60%-70%的时间 与对方进行目光交流是最适宜的。少于 60%，则说明你对对方的话题、谈话内容 不感兴趣；多与 70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。 ②手势运用 通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但 也不能拖泥带水。 3、定位你的职业形象 “云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装， 女士们的着装则亮丽丰 富得多。得体的穿着， 不仅可以显得更加美丽， 还可以体现出一个现代文明人良 好的修养和独到的品位。 ①职业着装的基本原则 着装 TPO原则 TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（ Time）、场合 (Occasion ）和 地点（ Place ），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。 场合原则 衣着要与场合协调。 与顾客会谈、 参加正式会议等， 衣着应庄重考究； 听音乐会或看芭蕾舞， 则应按惯例着正装； 出席正式宴会时， 则应穿中国的传统 旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想 一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正 式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。 时间原则 不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西 装或中山装足以包打天下， 而女士的着装则要随时间而变换。 白天工作时， 女士 应穿着正式套装， 以体现专业性； 晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰， 如换一 双高跟鞋， 戴上有光泽的佩饰， 围一条漂亮的丝巾； 服装的选择还要适合季节气 候特点，保持与潮流大势同步。 地点原则 在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司 或单