前台接待岗位职责(2).pdf

前厅接待员岗位职责 1．提前 15 分钟到岗，服从当班主管、领班的工作安排。 2．严格执行交接班手续，按时交接班，交代清楚未完成的事宜。 3．通过电脑、电话、单据、报表等途径，将客人的有关资料传递给有关部门。 4 ．掌握客情和预订状况，检查团队、会议分房是否符合要求，特别是常客和对房间有 特殊要求的预订。 5．保持 24 小时有岗、有人、有服务，工作程序完善，接待服务规范。 6 ．能熟练运用外语接待宾客，用外语解决一切与本业务相关的事宜。 7．做好散客、团队、会议客人的入住接待工作，掌握客房信息，并提供准确的房态。 8．熟悉市内交通和旅游景点情况，了解酒店设施及营业时间，了解当日酒店主要营业 活动的安排，认真解答客人的问询，尽力为客人提供方便。 9．解答客人的问讯。提供查询、找人、各种留言和访客服务。 10．处理各类进店邮件。 11．认真执行钥匙交接手续， 并严格遵守公安局有关住宿登记验证的规定， 执行房卡制 度，做好访客登记，协助做好安全保卫工作。 12．承接客人委托代办的工作。 13．发生意外事故，及时报告主管。 14．做好各类报表的填报。 15．受理客人简单的投诉。 16．保持总台台面整洁，做好设备设施的维护保养工作。 17．热情、耐心、准确接听每一遍电话，电话振铃声不得超过三响。 18．熟悉常用电话，熟悉和掌握各国（地区）的区号和话价，熟悉电话记费方法。 19．办理代客留言、叫醒服务，做到热情、周到、无差错，熟悉常用电话。 前厅收银员岗位职责 1．提前到岗，上岗前检查仪容仪表，服从当班主管的工作安排。 2．严格执行交接班手续，按时交接班，交代清楚未完成的事。 3．备用金是否已清点，并正确无误。 4 ．其他有价物品交接，清楚。 5．确保日常办公用品 , 发票，零钱充足。 6 ．保持 24 小时有岗、有人、有服务，工作程序完善，收银服务规范。 7．发生意外事故，及时报告主管。 8．有无新增临时帐，有否登记。 9．保险箱钥匙使用是否正常。主卡钥匙有无遗忘。 10．保持收银台面整洁，做好设备设施的维护保养工作。 11. 检查验钞机 /POS 机是否运作正常。 12．进行日常工作，为客人办理好退房手续、解答客人的咨询，提供优质服务。 13. 当班的事情当班解决 , 不要把问题遗留到下一个班。 销售、预定员岗位职责 1．服从领导的工作安排，严格遵守《员工手册》的各项规章制度。 2．查阅交接班，了解需解决的问题，并做好记录。 3．每班为下班人员准备充足的工作用品。 4 ．了解当天的房类资源及未来几天的预定情况，确保预定无重复，接受和处理电话、 传真、上门等各种形式的订房，如有变更，按规定作出相应的修改。 5．每天做好 16 点的客人预定的确认工作， 18 点预定客人未到的取消工作。 6．核对次日订单，电脑记录与实际订单是否相符。 7．当日订单及次日订单是否有序放入相应的预定栏。 8．掌握客房的设施、房价组合及客房预订情况，合理控制客房，做好超额预订的应急 工作，及时向部门经理反馈有关预订信息。 9．做好客人抵店前的各项准备工作，提前一天将会议、团队、 VIP 客人的信息，用书 面形式通知接待、客房、餐饮等岗位。 10．负责将所有预订信息输入电脑，科学排房，提高客房利用率。 11．按要求填写预订统计表和各类业务报表， 定时核对电脑信息， 并对酒店近期客房出 租和预订提出合理的建议。 12．每月初整理上月的预订单，进行归档，并整理客史档案。 13．定期整理有关订房协议。不定期走访重要客户。 14．保持台面整洁，做好设备设施的维护保养工作。 （三）前厅各岗位规程及工作流程 1．前厅预订员操作规程及流程 1．日常操作规程 （1）提前 15 分钟到部门签到，按酒店规