前台接待服务流程.pdf

北京海湾京城房地产开发有限公司 北京新中关摩尔资产管理有限公司 管 理 制 度 标 题： 前台接待服务流程 编 号： ML-CS-023 版 号： 页 数： 5 生效日期： 拟 制： 日期： 审 核： 日期： 批 准： 日期： 受控状态：受控 相关公司领导 / 主管 部门 签字/ 日期 部门 签字 / 日期 成本合约部 招商部 会 技术部 销售租赁部 工程部 市场营销部 签 开发部 商业营运部 相关部门 信息业务部 物业管家部 栏 IT 技术部 物业保安部 人力资源部 物业工程部 财务部 总经办 更改记录 现行修订状态 更改类型 数量 / 页数 更改单号 更改人 更改日期 北京海湾京城房地产开发有限公司 文件编号： ML-CS-023 北京新中关摩尔资产管理有限公司 版号： 更改标记： 前台接待服务管理规定 页码： 第 3 页 共 6 页 1. 目的 为了规范物业前台接待服务，提高服务人员的基本素质和服务水平，更好地为各业户服 务，特制定本管理规定。 2. 适用范围 适用于写字楼 B 座南翼 5 层前台提供的服务。 3. 职责 3.1 管家部写字楼 B座南翼 5 层前台责对来访客户及来电进行接待、受理和服务。 4. 工作程序 4.1 管理规定 4.1.1 热情迎送业户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁。 4.1.2 严禁空岗，遇有特殊情况向客服主管请示后，有人接替方可离开。 4.1.3 接待业户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。 4.1.4 在办公区域内行走时，脚步要轻，以免影响其他人员工作。 4.1.5 一旦遇到业户投诉，不论正确与否，先微笑接受，如自身不能解决问题，要求立即 上报客服主管，并详细记录在投诉记录表格上。 4.1.6 见到业户或经理级主管级领导时必须站立，微笑并主动问好。 4.1.7 上班时间不得在岗位上说笑、聊天、看书刊报纸、打私人电话或传私人电话。 4.1.8 如遇外来客人询问大厦业户情况， 仅在事先征得业户同意后方可向其提供单元号码， 注意保密纪律。 4.1.9 熟知大厦内部各配套服务设施的位置，大厦各业户