教学课件 管理学基础--由建勋.ppt

作为圣迭戈纪念医院的护理部主任，珍妮·杨科维奇负责管理9名值班主管以及115名注册护士和护士助理。她讲述了这样一段亲身经历：7月9日星期一刚上班，她就意识到自己犯了一个极大的错误。 珍妮大约早上6：05来到医院，她看到一大群护士（要下夜班的护士和即将上早班的护士），正三三两两聚在一起激烈地讨论着。当她们看到珍妮走进来时，立即停止了交谈。这种突然的沉默和冰冷的注视，使珍妮明白自己正是谈论的主题，而且看来她们所说的不像是赞赏之辞。 珍妮来到自己的办公室里，半分钟后她的一名值班主管迪·马考斯走了进来。迪直言不讳地说道：“珍妮，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使每个人都心烦意乱。” 案例分析 “发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预算的困难，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。” “可你都说了些什么？”迪显然很失望，“我们需要为护士们的生计着想。我们当主管的以为你会直接找护士们谈话，告诉她们目前的困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许她们提出疑问。那样的话，可以在很大程度上减小打击。而你却寄给她们这种形式的信，并且寄到她们的家里，天哪!珍妮，周五她们收到信后，整个周末都处于极度焦虑之中。她们打电话告诉自己的朋友和同事，现在传言四起，我们处于一种近于骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。” 这个故事对你有什么启发？ 珍妮·杨科维奇犯了两个错误。 首先，她所寄出的信件显然未能成功地向员工们传达她的意图，语言表达不够准确清晰。 其次，选择信件作为媒体来传递她的这一信息是不合适的。她知道这一消息会使员工产生恐慌和不安定的感觉。在这种情况下，珍妮需要一种保证最大清晰度，并能使她和主管们迅速处理潜在危机的方法来传递信息。最好的作法是口头传达，而把这种未曾料到的坏消息以信件的方式寄至员工家中的决定，无疑是个极大的错误。 教 师 评 论 这个故事对你有什么启发？ 沟通的重要性，沟通与管理成效密切关联。 沟通既具有科学性又具有艺术性。 教 师 评 论 一、沟通的概念与过程 （一）沟通的含义 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程. 三层含义： 沟通是双方的行为，必须有信息的发送者和接受者 沟通是一个传递和理解的过程 要有信息内容 沟通的四要素 信息源：信息沟通的发送者。 信息内容 ：即沟通的内容。 包括①事实；②情感； ③价值观；④意见观点。 信息的接受者 沟通渠道 （二）沟通过程 明确要沟通的内容。 编码 选择信息沟通渠道。 译码。 反馈 再传递。 反应。 信息沟通过程的一般模式 噪 音 反 馈 发送者 信息1 编 码 信 道 译码 信息2 接收者 通 道 二、沟通的类型 按照沟通方法划分 口头沟通、书面沟通、 非言语沟通、电子媒介沟通 按照沟通组织系统划分 正式组织沟通 非正式组织沟通 按照沟通方向来划分 下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟通 按照沟通是否进行反馈来划分 单向沟通和双向沟通 沟 通 语言沟通 非语言沟通 口头 书面 副 语言 物体的 操纵 身体 语言 动作姿态 服饰仪态 空间位置 电子媒介 （一）正式沟通 正式沟通是组织内部信息传递的主要方式。 正式沟通的优点是：沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密、沟通信息量大，并且具有权威性。 缺点是：沟通速度一般较慢。 1.正式沟通的渠道 下行沟通 上行沟通 平行沟通 斜向沟通 下行沟通 优点： 带有命令性和权威性。 有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。 缺点 速度一般较慢，容易被曲解和贻误。 下行沟通信息损失实例 最初的信息 董事会 100% 副总裁 63% 部门主管 56% 工厂经理 40% 第一线工长 30% 职工 20% 最终的信息 上行沟通 优点： 管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题及时更正，并且通过给员工参与决策的机会来提高他们的满意度和积极性。 缺点 速度一般较慢，