前台接待员职位说明指导书.docVIP

前台接待员岗位说明书 职务概况 职务名称 前台接待员 所属部门 市场部 定编人数 4 直接上级 客服经理 职务编号 薪资等级 岗位 描述 一、严格实施工作规范，遵守接待礼仪。 二、负责贵宾迎送、接待、陪相同工作，并负责一层大厅旅游接洽事宜。 三、负责来宾来访登记、引见工作，并负责一层前台来宾咨询事宜。 四、负责前台电话接听、传达。 五、负责一层大厅宣传材料保管、发放。 六、负责一层大厅发票相关事宜。 工作 权限 一、负责一层前台咨询、接待工作。 三、负责一层前台发票开据工作 四、对市场部来访接待工作提议权 任职 资格 一、富有极强责任心，熟悉商务礼仪规范 二、大学专科以上学历；含有相关服务礼仪专业知识，能进行基础英语会话。 三、能熟练使用多种办公自动化软件。 职业 发展 可直接晋升职位 客服经理 可相互转换职位 旅游接待 可升迁至此职位 无 前台接待员岗位细则 一：负责前台接待工作 负责解答用户咨询，帮助用户、商户解答相关市场问题。 问题：是否回复用户问题，态度怎样、水平怎样？ 答：热情、大方，人事部将在现场直接进行稽核； 2、帮助接待用户、商户投诉，包含直接投诉及电话投诉，接到投诉立即通知客服经理，并帮助抚慰用户；如出现特殊（如恐吓等）电话，首先应统计其电话号码，分清男女，依据口音分辨其籍贯，并在第一时刻提醒周围同事共同听取谈话内容，立即向市场部经理，保卫部经理通报此事，其后充足配合市场及公安机关调查。(未能认真实施者处于100元罚款) 问题：是否将特殊（如恐吓）情况进行统计； 答：必需在交接班本中统计； 3、负责市场及商户信件收发,严禁私自拆阅信件。前台人员应每日定时发放信件（晚上7：30—9：00左右用广播通知商户前来领取）(违规者处于100元罚款) 问题：是否按时发放市场、商户信件？是否对挂号信等需要商户签字信件查对身份后列表登记？ 答：必需按时发放。同时对需要商户签字挂号信等应该列表登记。见附件1《信件领用记录表》； 4、负责市场、商户及用户广播通知、寻人、寻物等，做好市场广播工作，天天要不间断播放轻柔音乐，提升信息流通和市场宣传。(未能认真实施者处于100元罚款,情节严重者将给予开除处罚) 问题：是否按广播播放程序播放广播？ 答：人事部将依据已经确定广播播放步骤进行稽核； 5、接待导游、司机，并为她们解答多种问题；向导游、司机宣传、解答大厦政策、信息，相关导游、司机提出多种要求和意见和旅行社提出问题要立即通知旅游主管和市场部相关领导。(未能认真实施者处于100元罚款,情节严重者将给予开除处罚) 6、代理朝阳国税开具发票；并立即和财务部门进行查对，确保帐帐相符、帐证相符、帐款相符。(违规者处于200元罚款,情节严重者将给予开除处罚)并严格根据开发票须知开具发票。 问题：是否按要求开具发票；并确保帐帐相符、帐证相符、帐款相符？ 答：必需严格根据开具发票制度进行工作。见《前台接待开发票工作细则》； 7、对外宣传秀水多种旅游、招商政策，吸引各大旅行社带团来企业，各大旅行社带团如有特殊问题要立即联络旅游主管及市场部经理。(违规者处于100元罚款,情节严重者将给予开除处罚) 8、监督和管理外包单位在前台各项工作，对机票销售等业务进行监督。(违规者处于100元罚款,情节严重者将给予开除处罚)（原因：没有可行性） 9、协调、配合企业其它部门完成企业其它工作，完成上级领导交给工作。(违规者处于100元罚款,情节严重者将给予开除处罚) 10、本制度检验监督人为市场部服务主管。 11、秀水街市场作为中国第一涉外市场，常常性外交一二级警备接待外国元首和贵宾，含有重大政治责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量。所以，大厦前台接待必需严格遵守接待工作规范，恪守《前台开发票工作细则》，为每位贵宾提供优质、规范服务。反之，则会给大厦形象造成严重不良影响，或因发票相关问题给大厦造成经济损失或隐患。鉴于此，本《前台接待岗位工作细则》所列各项工作内容和要求，如有以下情形，将分别给予处理： （1）、如违反上述各条款之要求，在30天内达成两次以上（含两次），即视为严重渎职和严重违反甲方规章制度； （2）、在30天内如违反上述任一条款要求，经警告及通知，再次违反或违反其它条款，视为不能胜任工作；同时单位能够给予调换工作岗位处理（调换工作岗位时，薪酬作相同调整） （3）、因为人为原因（缺乏责任心、处理纠纷不公正等），致使用户投诉增多或造成严重混乱现象等，基于单位是营业性市场，均视为造成严重损失，应该负担对应责任； （4）、如连续十二个月均未违反上述任一条款要求，下十二个月度将给加薪奖励，且加薪额不低于现有月工资5%。 如违反上述要求，依据《职员手册》给予处罚；情节严重或给企业造成损失，除应赔偿损失外，给予扣发当月工资并开除处分。 全部职员在岗位职责范围