供电所优质服务投诉应急处理流程.pdfVIP

城区供电所服务质量投诉应急预案 城区供电所服务质量投诉应急预案 一、本供电所范围客户投诉应急预案 一、本供电所范围客户投诉应急预案 1 1、供电所收到客户投诉。 、供电所收到客户投诉。 2 2、供电所按照投诉的具体情况进行紧急处置，防止事态进一步扩大，尽可能挽回或减少客 、供电所按照投诉的具体情况进行紧急处置，防止事态进一步扩大，尽可能挽回或减少客 户和公司的损失。 户和公司的损失。 3 3、供电所组织人员收集相关的发生过程、投诉原因、影响范围、客户损失、处理进程、可 、供电所组织人员收集相关的发生过程、投诉原因、影响范围、客户损失、处理进程、可 能后果等信息，编写投诉信息报告，报送公司相关部门。 能后果等信息，编写投诉信息报告，报送公司相关部门。 4 4、公司优质服务应急领导小组下达命令。 、公司优质服务应急领导小组下达命令。 5 5、供电所召集相关人员，根据公司应急领导小组的安排，分析投诉的性质、影响范围、可 、供电所召集相关人员，根据公司应急领导小组的安排，分析投诉的性质、影响范围、可 能后果等，研究制定处理方案。 能后果等，研究制定处理方案。 6 6、供电所根据制定的方案进行处理。 、供电所根据制定的方案进行处理。 7 7、市场营销部进行协调并监督投诉事件的处理过程。 、市场营销部进行协调并监督投诉事件的处理过程。 8 8、应急处理结束后，供电所认真分析事件过程，查找问题发生根源，研究制定预防措施。 、应急处理结束后，供电所认真分析事件过程，查找问题发生根源，研究制定预防措施。 研究提出对应急预案的修改意见和建议，进一步完善优质服务投诉应急预案，提升供电所优 研究提出对应急预案的修改意见和建议，进一步完善优质服务投诉应急预案，提升供电所优 质服务工作水平。 质服务工作水平。 二、客户越级投诉应急预案 二、客户越级投诉应急预案 1 1、发生客户越级投诉事件。 、发生客户越级投诉事件。 2 2、相关部门收到上级转来的客户投诉事件，立即向公司应急领导小组汇报。 、相关部门收到上级转来的客户投诉事件，立即向公司应急领导小组汇报。 3 3、公司应急领导小组根据客户投诉事件的性质，分析问题，采取相应措施，向相关部门下 、公司应急领导小组根据客户投诉事件的性质，分析问题，采取相应措施，向相关部门下 达命令。 达命令。 4 4、启动公司相应应急预案，进行事件调查处理。 、启动公司相应应急预案，进行事件调查处理。 5 5、供电所协助公司相关部门进行调查。 、供电所协助公司相关部门进行调查。 6 6、相关部门将事件调查结果和处理意见报公司应急领导小组审批。 、相关部门将事件调查结果和处理意见报公司应急领导小组审批。 7 7、公司应急领导小组审批事件调查结果和处理意见，通过后报上级领导。 、公司应急领导小组审批事件调查结果和处理意见，通过后报上级领导。 8 , 8 , 、上级领导同意后流程结束，如不同意 则返回重新调查处理。 、上级领导同意后流程结束，如不同意 则返回重新调查处理。 记录形式 记录形式 供电所应急预案 供电所应急预案 供电所应急预案演练记录 供电所应急预案演练记录 事故、障碍记录 事故、障碍记录 供电可靠率统计表 供电可靠率统计表 走访及客户来信来访投诉记录 走访及客户来信来访投诉记录 供电可靠率统计表 供电可靠率统计表                                                                   填报单位： 填报 日期： 填报单位： 填报 日期： 停电时 用户平均停电 供电可靠率