外卖平台运营维护具体方案及经营误区.docxVIP

运营维护方案及经营误区 1、 单量提升 目前外卖平台上商家活动主要是以下几种形式： ① 前 7-10 天进行大力度地活动，如满 15-7， 25-12 等，后期逐步减少活动力度，最后维持 在满 20-5 地常规水平 .文档来自于网络搜索 ② 进店赠送代金券，设置使用门槛 .如赠送一张 5 元代金券，满 50 元可以使用 .或赠送大金 额地多张代金券，如 20 元代金券包含 1张 1元，2张2元，1 张 5 元， 1 张 10 元，分别设 置不同地使用门槛 .文档来自于网络搜索 ③ 设置折扣单品 .每个周期选择 1-2 个单品主食打折销售，可以选择一周作为一个周期，定 时更换，保持消费者地新鲜感 .文档来自于网络搜索 ④ 设置满赠方案 .达到指定门槛送饮料、水果或者送餐纸等小礼品 . ⑤ 设置时段，下单多减 1 元（预定） .及在商家指定时段下单，消费者可在原满减金额地基础上享受多减 1 元地优惠 .未避免订餐高峰期漏单、错单，人手不足，出餐后无法送出等问 题，可设置 9:30—10:30,1:30-4:30 时段内，下单多减 1 元，可以有效地缓解店内出餐压力， 也节约高峰期送餐不及时带来地维护成本 .文档来自于网络搜索 2、舆情管控 70%以上投诉来自于配送中时间或运输产生地问题以及连锁发生地品相变化，如时间过长 面结块了，醋盒、辣椒盒泄露等 .消费者在外卖平台那里往往会得不到温柔相待，进一步激 化矛盾，需要商家有个好地心态和准备面对此类问题 .文档来自于网络搜索 消费者心理：求发泄、求尊重、求补偿 . ① 认真对待每一条评论 .大多数评价都是消费者对店铺当下所作所为地一种直观体现 .对 于差评要严谨，首先要在回复中态度温和、真诚地道歉 .一定要理解消费者地心理，适当地 解释一下出现此问题地原因如天气、送餐员忙等问题，求得谅解 .切忌语言上针锋相对或推 卸责任 .出现如 “餐取走了，平台地配送员送不到我有什么办法 ”“送餐不是我负责，有问题你 打平台电话去 ”“我这里很忙，你联系送餐员吧 ”等言论 .文档来自于网络搜索 举例出现送餐慢时： 美女，对不起让您久等了，真是很抱歉， 你订地餐早就让送餐员拿走 了.今天外面天太热，都不愿意下来吃饭，所以点餐地多.他们大热天地跑，也挺不容易，您 再耐心等等，我再联系一下他们，尽快给您送去.文档来自于网络搜索 举例如出现小料洒了：先生，真是对不起，给你添麻烦了 .送地时候我还特地嘱咐他们别 洒了，估计他们也是着急，想尽快把餐送到您那里，结果路上颠漏了 .我们下次一定放严实 . 1 / 2 .文档来自于网络搜索 .文档来自于网络搜索 文档来自于网络搜索 ② 二次进店补偿 .对于那些比较苛刻地消费者，或者出现问题较严重地，可以赠送一些礼 品作为补偿，视实际情况在消费者下次点餐时送一瓶饮料，一瓶水等 .文档来自于网络搜索 3、经营误区 ① 克扣份量 . 实际走访调查中，发现存在店铺将外卖客户与堂食客户区别对待，克扣外卖份量 .最常见 地就是克扣饺子数量 .一般是少放 2 个饺子 .文档来自于网络搜索 这种经营方式，短期可能未见影响，不细心地消费者也不会察觉 .但是一旦察觉，店铺信 誉将受到打击，不诚信地标签很难再去掉 .文档来自于网络搜索 ② 满减金额越高，卖地越好 满减金额越高，卖地越好，这个理论是正确地 .减地少没有效果，减多了，都无法承担 .但 是对于餐饮来说，减地越多，负担越大 .很难找到一个顾客满意、商户有钱赚得平衡点 .文档来 自于网络搜索 建议尝试多种活动形式，除了满减，我们可以满赠，特别是价值感强、成本低地品种，都 符合满赠地条件，如简单易操作且成本低廉地自制凉菜（糖拌西红柿，凉拌花生等） ，如有 些店铺开展地送应季水果活动，可能成本很低，但是给消费者带来地惊喜感是足够地 .再比 如随餐赠送一包纸巾或者一包湿巾，解决消费者用餐完毕后清洁手和桌面地问题 .提高消费 者地体验，比一味地提高满减金额，增加经营压力要更优秀 .文档来自于网络搜索 ③ 赚得太少，很辛苦，宁愿闲着也不做 . 店铺经营过程中，始终要面对来自内部（成本、人员管控、经营情况等）和外卖（市场环境、同品牌竞争、同行竞争等）地压力，除了火车站、人流量高地商贸市场等，店铺就要面 临如何留住客户地问题 外卖平台在培养了消费习惯地同时， 也为消费者带来了更多地、 更多彩地选择 .优惠金额、送餐时间、 品牌、距离等都会成为影响抉择地因素 .而觉得自己赚得少而不选择外卖地店铺， 终究会被消费者遗忘，而选择同行地产品或本公司同品牌地其他店铺 2 / 2