服务质量奖惩制度.docVIP

服务质量奖惩制度 为确保餐厅服务质量达标，特制订本条例，每人基础分50分，每月三号清算上月浮动分数，依据浮动分数发放浮动工资。 一、表彰与奖励 1.服务热情周到，客人满意并被客人口头表扬者，必须有主管以上人员证实，每次奖励浮动5分； 2.服务热情周到，受客人书面表扬者，每次奖励浮动分10分； 3.拾金不昧者，每次奖励浮动分5分； 4.服务质量优良，被层会议点名表扬者，每次奖励浮动分10分； 5.为餐厅提出合理化建议并被采纳者，每次奖励浮动分5分，建议未被采纳者，在部门内通报表扬； 6.服务工作表现卓越者除获上述相应的部门奖励外，再由部门向餐厅有关部门申请餐厅奖励或表彰或升职。 二、扣罚细则 1.未能微笑服务者,每次扣浮动分2分； 2.没有执行“服务规程”者,每次扣浮动分2分； 3.如没有使用托盘、上菜不规范、结帐不签名,上错菜,每次扣有关责任人浮动5分； 4.服务操作时没有做到轻拿轻放,产生响声或物品掉地者,每次扣浮动分1分； 5.打碎物品者除扣罚外须按价赔偿，每次扣浮动分5分； 6.服务中没有使用服务敬语者,每次扣浮动分2分； 7.把破损的用具、餐具上给客人者,每次扣浮动分2分； 8.接听电话没有使用敬语者,每次扣浮动分2分； 9.未到规定营业结束时间而擅自结束营业者,每次扣浮动分5分； 10.开单弄错价格以致少收帐款者,除按价赔偿外,每次扣浮动分5分 11.因服务质量差而被客人投诉者,仅限客人向本部投诉，视情节每次扣浮动5-10分 12.因漏开单致无法出品而被客人投诉者，每次扣浮动5分 13.对客人不礼貌或怠慢客人或与客人争辩者,每次扣浮动分10分以上;情节严重者停职停工15天以上,当月只按实际出勤天数发基本工资,直至除名处理。 14.质量违例扣罚:出现质量违例的当事人如被质管部签单或被餐厅会议点名批评者做如下扣罚,按最高限度扣罚。 15.犯“一般违例”者，扣其当月浮动工资的10%-20%； 16.犯“较大违例”者，扣其当月浮动工资的30%-40%，情节严重者停职停工15天处理，当月只按实际出勤天数发基本工资； 17.犯“严惩违例”者，扣其当月浮动工资的50%-100%，情节严重使餐厅蒙受损失者，除名处理。 三、意见箱： 为正确建议餐厅与顾客，餐厅与之间的沟通渠道，使我餐厅员工清楚明白意见反馈程序，建立和-谐有序的工作关系，本餐厅设立意见箱一个。 意见箱查看权限：仅限蓝湾经理（不定期查看） 1. 顾客对服务员的服务质量的满意程度均可写成书面形式进行投诉。 2. 全体员工均有权向上级领导提出自己的工作意见和好的建议 3. 员工认为餐厅处理不合理或不公平的事情均可投诉，但是需采取正确的方式进行投诉。 4. 投诉内容包括： ● 对公司提出合理化建议； ● 本人在餐厅内受不公平待遇； ● 管理人员对员工施行不合理管理； ● 其他 驾驶员服务质量奖惩xx-08-14 21:14 | #2楼 为了使我公司驾驶员服务规范，全面提升从业人员服务质量，提升企业形象，按照国家法律、法规的相关规定，特制定本制度。 一、保持车容车貌整洁光亮，专用设施、标志、标记完好无损，能正常使用，车况良好； 二、保持良好的精神面貌，做到精力充沛，微笑服务，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方； 三、做到面容清洁，发式大方，男驾驶员不留长发、小胡子，女驾驶员不浓装艳抹，不留长指甲，不使用香味很浓的化妆品； 四、营运服务中按季节穿着工装，保持服装干净整洁； 五、言谈举止文明得体，不说脏话，严格使用规范用语，按要求使用普通话服务； 六、按规定携带、放置营运证件，做到亮证服务，服务资格证必须面对乘客摆放，以利于乘客监督； 七、严格规定收费，按规定使用票据，并主动向乘客出具； 八、遵守站点秩序，服从站点管理人员管理，爱护站点卫生； 九、严格遵守交通法规，执行驾驶员安全操作规范，严禁酒后驾车和疲劳驾车保证安全行车； 十、出车前必须仔细检查车辆，保持车辆性能良好，不开带病车； 十一、按规定使用GPS移动传媒等无线电通讯设施，保持设施正常使用，不得对已安装好的专用设施设备擅自改动或毁损； 十二、按照正常班次站点出车； 十三、载客营运时遇到单行道路、禁行道路、道路施工等情况需要绕道行驶时，应主动向乘客讲明情况，协商最佳行车路线，如果意见不统一，按乘客要求路线行走； 十四、对老、弱、病、残、孕以及急需抢救的人员，优先供车，并根据乘客要求，做好服务； 十五、营运过程中应提醒乘客文明乘车，注意安全； 十六、严禁向车外吐痰、乱扔废弃物等不文明行为； 十七、严禁在营运过程中吸烟、吃东西、打电话等影响营运安全的行为； 十八、流动揽客时，应减速靠边停车上客，严禁逆向揽客，在禁停路段应在规定