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岗前培训操作指引 一、常见岗前培训普遍存在问题 1、 培训内容零碎，不连贯； 2、 知识滞后、缺乏更新； 3、 学习 -实践 - 总结”的时间比例不匹配； 4、 应学、应会、应熟练的学习任务分析不足； 5、 学习活动排序欠考虑周全； 6、 学习的内容含态度、知识、技能，三者拆开讲解； 二、 岗前培训课程设计原则 设计步骤：更新知识清单表（删除旧知识，同步检查是否遗漏重点或新增知识）——整 理岗前课程表（即学习顺序及学习活动安排）——整理培训材料（即课程如何呈现） 。具体 如下： （一）岗前知识清单列表 设置岗前知识清单，要确保信息、政策、流程都是现行、全面、正确的。知识点包括： （ 1） 基础知识：是指产品、增值业务、系统、基础知识； （ 2） 重点知识：是指流量包、规范（转套餐、停开机规范、办理规范） 、话费话单、 促销、宽固排障、投诉处理等； 3） 融合知识：是指手机、宽带、固话融合产品； 4） 冷门知识：是指客户咨询量较少、不经常咨询的产品或业务； （ 5） 固化知识：是指岗前培训一定要掌握的， 100% 熟悉的； 6） 共性知识：是指共性的业务知识点； 7） 新政知识：是指近期新推出、或新政策的知识点（新政知识随时时间推移逐步移步其它知识列表位置） ； 岗前知识清单列表参考如下，要求每批新员工开班前先更新此表，详细见附件 1 。 （二）岗前课程表 设置岗前课程表分为三个阶段， 分为岗前培训前期、中期、后期，各个阶段课程设置的 原则如下。 同时，建议通过游戏化管理， 带动整个培训期学员的学习兴趣。 在岗前培训前期， 先宣布游戏规则及游戏方案，游戏化管理详见附件 3。 、岗前开班前期 1）介绍区域中心基本情况（工作性质、薪酬、规章制度等）。 2）职业定位及职业规划，稳定员工职业心态。 3）搭建产品知识整体框架（如产品、系统） ，参考如下：第一种方式：列表 联通产 品  基本产品 宽固 增值及特色 业务 2G 3G 移网 4G  宽带（1、XDSL；2、FTTH；3、LAN） 固定电话【 1、本地电话（预付费本地电话、后付费本地电话） 2、无线固话及话吧（无线公话或有线公话 ；新无线固话（预付费 8位）；预付费智能话吧 ）】 800业务 闹钟服务 后付费固话常用程控功能 广告彩铃 套餐 世界风（后付费） 、新势力、如意通、万众卡 GPRS流量套餐（ 5元30MB、9元100MB、15元200MB、40元300MB、80元500MB、100元1000MB、200元2000MB） 增值及特色业务 流量快餐包 半年包 ABC套餐 后付费 iPhone套餐 合家欢主副卡 （新版）双 4G流量王 语音套餐 流量王（对外宣传 4G） 畅聊王（对外宣传 4G） 预付费 微信沃派 1.0 （主要类 微信沃派 2.0 型） 3G预付费风行卡 46元预付费套餐 66元预付费套餐 双4G流量日租卡 数据套餐 预付费上网卡极速卡等 （广州为例） 后付费上网卡按月收费 增值及特色业务 3G国内流量包 全国套餐 自由组合套餐 本地套餐 沃派 60元不清零套餐 后付费 4G全国套餐主副卡 语音套餐 智慧沃家 （4G手机套餐 +宽带） 4G校园套餐 商企专属双 4G沃友全能王（系统显示为 3G预付费） （4G沃友卡） 预付费 沃派互联网 4G校园专属套餐 后付费 本地上网卡 国内数据套餐 数据套餐 预付费 预付费 4G 极速卡 增值及特色业务 半年包 特殊套餐 4G公众克隆套餐、 （东莞） 4G 企业 套餐 第二种方式：思维导图 （ 4）基础知识讲解（服务重要性、服务用语、产品体验等） 。 、岗前培训中期 1 ）重点知识、固化知识、融合知识、新政策等； 2 ）服务用语、话术、系统需融入到业务知识里面完整讲解； 、岗前培训后期 1 ）以实操为主，辅以薄弱业务巩固、总结答疑。 2 ）实操逐步过渡：先老带新— 2 个人 / 台机—独立试接。 3 ）回归知识体系上：再次学习知识整体框架，首尾呼应。 注意：新员工刚试接，容易出现情绪问题（紧张、害怕、哭，不想接听电话等） ，主要 是原因是客户咨询的问题员工无法解决导致的。 因此，在岗前培训中期， 要重点抓业务培训 质量，否则无法适应培训后期的试接，而导致该环节的人员流失。 4 、其它注意事项或建议 （1 ）培训期间，学习的内容应包括态度、知识、技能，三者需融合讲解。 （2 ）每一单元课程时间匹配建议为：培训 50% ，实践 30% ，总结 20% ； （3 ）岗前各阶段时间匹配建议为：培训前期 20% ，培训中期 40% ，培训后期 40% ； （4 ）掌握学习的乘方法则：信息在被记忆的过程中有一个特性叫做实践强化（ Strength= Practice to Power X ），简单地讲，