依顾客价值整合门诊各项作业依顾客价值整合门诊各项作eileileil.pdfVIP

依顧客價值整合門診各項作業 依顧客價值整合門診各項作業 流程之服務方案 流程之服務方案 行政院衛生署嘉南療養院 方案主持人：沈淑華主任 協同主持人：門診工作團隊全體組員 1 報告大綱 報告大綱 團隊運作概況 對策實施與執行成效 活動主題 成果 文獻探討 相關制度修訂 現況與趨勢分析 反思與前瞻 重要因果關聯 下期主題 活動計劃與實施進度 參考文獻 目標設定 2 團隊運作概況 團隊運作概況 小組組成目的 加強門診服務雲、嘉、南地區的精神病患開辦門診 服務，為提昇服務品質 ，統合門診醫療團隊及行政 支援部門共同組成門診服務團隊。 小組會議概況 門診團隊平均每月進行兩次，8月份更改為每月第 每月平均進行兩次會議 二週之週三進行一次團隊會議。 共17場次，226人次參加。 3 活動主題 活動主題 主題選定評估 依93年度門診病患及家屬滿意度調查結果發現造成 門診顧客不滿意之要因。 選定主題 擬訂『依顧客價值整合門診各項作業流程之服務方 『依顧客價值整合門診各項作業流程之服務方 案』。 選題理由 案』 整合門診服務流程與第一線服務人員，以提供就診 民眾「人性化服務」。 4 文獻探討 文獻探討 「顧客價值」 綜觀近二十年來全球市場證諸企業成功的關 鍵是全然跳脫『產品導向』的思維，堂而皇 之的進入了 「以客為尊」、「顧客至上」的 「顧客導向」。 顧客成為市場的主宰，建構起「顧客導向」 的經營計畫，以便讓企業有能力提高且超越 顧客的期望水準。 （陳文隆，2001 ） 5 文獻探討 文獻探討 「人性化」 提供服務前考慮到設備與服務之使用者是 人 。 細心的替人設想 ，於使用過程中感到舒適並 能保持尊嚴。 考慮到人性的許多弱點。 服務與設計就應該儘可能讓使用者一次 「OK」。 尊重個人的隱私權。 （李良達，2004） 6 文獻探討(續) 文獻探討(續) 人性化關懷 『關懷即是愛』。（Jacono, 19