客户服务管理工具（8个表格）.docxVIP

客户服务管理工具 目录 客户信用度分析表（公司） 客户信用分析表（管理人员） 客户信用度分析表（职员） 传播媒介利用分析表 企业畅销产品分析表 市场区隔准则及区隔方式表 市场总需要量调查估计表 顾客抱怨处理报告表 客户信用度分析表（公司） ○业界动向 □1.生意往来企业之业界动向是好是坏 □2.现今国际环境、状况下之动向如何 □3.金融环境如何 □4.业界未来之展望是光明还是黑暗 □5.业界之长期展望如何 ○经营素质 □1.生意往来企业之经营是法人还是个人（同族） □2.其资本、资金如何 □3.同行的评价如何 □4.总公司、关系企业、主要银行的信赖如何 □5.资关系如何 ○评语 □1.是否有不当交易的谣传 □2.是否有政治性不明朗的谣传 □3.与问题多之外部团体的联系如何 □4.是否有计算上不公正的谣传 □5.税务是否正当 ○市场 □1.主力商品之利益率多少 □2.销售战略是否困难 □3.批发商或零售商品是否安全 □4.对新产品开发、技术开发是否热心 □5.库存管理、交货措施是否万全 ○财务状况 □1.过去之平均利益如何 □2.公司的资产怎样 □3.贷款是否适当 □4.过剩投资是否安全 □5.是否有不良的债权 评价 客户信用分析表（管理人员） ○负责人的素质 □1.负责人的人品是否可信赖 □2.负责人领导能力如何 □3.负责人的健康、体力如何 □4.负责人的年龄是多少 □5.经营理念是否坚定 ○负责人的个人条件 □1.负责人的家庭是否圆满 □2.是否有花边新闻 □3.酒品是否很坏 □4.是否爱好赌博 □5.是否有很多兴趣、嗜好 ○负责人的评语 □1.在商场上的声誉如何 □2.是否受职员敬爱 □3.是否有不给朗的政治关系 □4.是否与特别的暖味团体有关联 □5.是否有犯罪的丑闻 ○负责人之经营能力 □1.负责人之经营手腕如何 □2.业绩如何 □3.指导部属是否卓越 □4.是否费心地培育后继人材 □5.顾客或主要银行的评语如何 ○负责人的资产 □1.负责人的个人资产与其经营规模是否成正比 □2.个人贷款是否过多 □3.是否有个人的事业 □4.凡事是否都不编列预算随意支出 □5.抵押状况如何 评价 客户信用度分析表（职员） ○士气 □1.全员的士气很高昂 □2.全员有干劲 □3.很多诚实、亲切的人 □4.很多职员都有谦虚的品性 □5.职员间很和睦 ○向上心 □1.经常教育、训练职员 □2.贯彻公司商品的知识 □3.热心于产品开发 □4.热心于设备的革新 □5.热心于技术的革新 ○评语 □1.没有派系对峙的传闻 □2.没有花边新闻的丑闻 □3.没有职员受贿赂的丑闻 □4.没有劳资对立的谣传 □5.没有职员间对立的谣传 ○工作态度 □1.勤勉 □2.服装整洁 □3.工作岗位的整理、整顿做的很彻底 □4.机敏的工作态度 □5.有效率、机能的 ○薪资等 □1.薪金在一般水平 □2.没有不公平的薪奉制度 □3.没有延误发薪的传闻 □4.适切地使用营业费 □5.职员的储蓄率很高 评价 传播媒介利用分析表 ★阅读对象的检查 □1.是否阅读全国的报纸或有名杂志各 5 种以上 □2.是否也阅读地方或小规模杂志 □3.是否也阅读漫画或妇人杂志 □4.是否也阅读小型传播杂志、PR 杂志 □5.是否也流览专业书籍或外国杂志 ★内容的检查 □1.是否会边读边思考社会上所发生的事件的内情与原因 □2.是否阅读对谈、手记、告白等记事 □3.是否也不漏掉短评或方块记事 □4.是否也阅读专业以外、有兴趣的记事之外的情报 □5.是否也阅读青少年、妇人、家庭等情报 ★整理的检查 □1.是否会剪下或影印有用的记事 □2.是否会剪下有趣的记事、挂心的记事 □3.是否将剪下或影印的内容整理、分配 □4.是否偶尔会再阅读剪下或影印的内容 □5.是否会丢弃不要的、老旧的资料，吸取新情报 ★用法的检查 □1.是否仔细检讨可利用于工作现场或企划的记事内容 □2.可利用的记事内容是否会调查其根据 □3.是否积极地提供其他单位可利用的内容 □4.是否确实记录记事的出处、日期 □5. MEMO 企业畅销产品分析表 品名 条件 项目 内容 门市条件 地区 靠近车站 近铁路沿线 门市 大型百货公司 综合市场 杂货店 顾客条件 时间 平日营业时间 假日营业时间 年 10 岁 龄层 20 岁 30 岁 40 岁 50 岁以上 商品条件 畅销商品 商品种类 商品数量 销售柜台布置 销售柜台环境 商品特长 包 装 品 质 价 格 调查 议评 对销售人员的议评 对店长的议评 对消费者的调查 市场区隔准则及区隔方式表 市场区隔准则 区隔方式 社会及人口因素： （1）收入 月收入500 元以下，500～1000 元，1000～2000 元，2000～4000 元，4000 元以 （2）文化程度： 小学、初中