增值业务发展的指导意见.docVIP

中国移动增值业务发展的指导意见 增值业务是中国移动打造“移动信息专家”的核心内涵和重 要抓手，并已成为拉动公司收入增长、增强客户粘性、增强价值 链影响力的重要支柱。近年来我公司增值业务快速发展壮大，对 公司总收入的拉动效果显著，今年增值业务占总收入比重已达到 30. 9%。 随着行业竞争形势的日益加剧，增值业务出现了增长放缓的 趋势，增值业务在产品品质、运营能力、异质化竞争、新增长点 等方面面临日益严峻的考验。为推动增值业务持续快速增长，公 司增值业务的发展形势，从提升产品品质、打造核心能力和挖掘 新的收入增长点三方面提出了增值业务发展策略，制定了以下增 值业务发展的指导意见。 一、增值业务发展的形势分析 （一）我公司增值业务收入增长放缓，数据流量业务呈现快 速发展态势，而竞争对手的移动增值业务发展较快 我公司的增值业务收入增速出现放缓趋势。今年1-5月增值 业务收入同比增幅为9. 8%,较去年同期增幅15. 5%下降5. 7个百 分点。短信、彩铃等成熟业务出现收入负增长趋势，今年1-5月 短信累计收入同比去年分别下降了 3.3%,彩铃累计收入同比去 年分别下降了 1.2% o 数据流量业务快速发展趋势日益显现。我公司数据流量业务 收入增幅明显，成为收入增长的重要驱动力，今年1-5月WAP、 随E行和CMNET累计收入同比去年增长54.6%。数据流量业务已 迎来持续高速增长时期，移动互联网的发展也将进一步带动流量 业务增长。 中国联通、中国电信也不断加强增值业务培育，移动增值业 务快速增长。今年1-5月中国联通增值业务收入同比增幅达 19. 3%,中国电信累计增值业务收入同比增幅达148%,其无线宽 带业务（含手机上网、数据卡和WLAN）收入增长达215%。 此外，竞争对手还加大与终端及业务价值链的合作力度。中 国联通近期降低iPhone合约价格，加大iPhone补贴力度和营销 投入，致使联通iPhone销量近期激增，而且正在洽谈引入 iPhone4和iPad。中国电信也明确了重点打造千元3G智能手机 和全系列智能手机的终端策略。 （二）市场上同质化产品及免费产品对我公司自有业务造成 重大冲击，部分自有业务产品质量有待进一步提升 目前市场上涌现了大量的同质化产品及免费产品，依托使用 免费和较好的品质，不断争夺我公司增值业务的客户。例如从退 订手机报（新闻早晚报）客户的外呼调查结果看，“手机上网浏览 新闻”的占比近三分之一。 此外，自有业务仍存在“业务使用不畅”等产品质量问题， 影响客户感知。如手机视频业务的客户投诉中，约70%反映无法 正常观看。 （三） 增值业务自主运营力量薄弱，专职运营团队力量有待 进一步加强 各省公司自去年以来加强了运营队伍建设，现已有21个省 公司设有增值业务运营中心（或运营室），但在实际开展运营工 作中，仍然存在困难。专职业务运营人员占增值业务战线总人数 的比例不足10%,部分自有业务运营的一些核心工作（如：产品 开发、平台规划及客户行为分析等），目前仍由运营支撑方承担, 存在一定的运营风险。 （四） 移动互联网市场即将井喷，我公司在移动互联网业务 发展方面存在诸多不足 随着移动智能终端的普及，客户越来越倾向于随时随地获取 信息，手机成为接入互联网的终端，移动互联网市场规模快速增 长。根据CNNIC的调查，中国已拥有全球最大的移动互联网客户 群，使用手机上网的网民占全部网民的比例持续提升，从2007 年末的24%上升到2010年5月的68. 1%,达到2. 83亿。 而我公司由于长期专注于移动业务经营，在移动互联网的产 品、平台、商业模式、运营机制、企业文化等方面还存在诸多不 足，需要大力改革业务运营机制，大胆创新业务合作模式，探索 移动互联网领域的新突破。 二、新形势下，增值业务的发展策略 （一）产品品质是应对竞争的关键，通过建立客户导向的、 可管理、可监控的、专家级的产品质量保障体系，推动产品质量 不断提升。 增值业务的特点是业务环节多、链条长、实现复杂，任何一 个环节的质量问题都将影响客户体验。建立产品质量保障体系的 目标是，秉承“一切从用户需求和体验出发”理念，建立产品质 量闭环管理工作机制，实现从产品设计开发、试点、试商用到产 品商用全生命周期的质量管理。 建立产品质量保障体系的总体思路是制定产品质量评价规 范、实施产品质量闭环管理、建立信息化手段，通过组织“增值 业务产品质量提升大会战”，短时间内实现增值业务产品质量的 明显提升，并形成产品质量提升的长效机制，推动数据业务健康 可持续发展。具体举措如下： 1、 制定并不断完善增值业务产品质量评价规范、评价方法, 以专业化的评价规范作为检验所有增值业务产品质量的标准和 衡量各种资源投入的标准； 2、 通过“制定产品质量评价规范、进行产品质量评