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完美 WORD 格式 酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识， 指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本 意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是 SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富 的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent （出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务 工作都做得很出色。 R-Ready （准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing （看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服 务的贵宾。 I-Inviting （邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚 意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating （创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客 能享受其热情服务的氛围。 专业 知识分享 完美 WORD 格式 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客， 适应宾客心理， 预测宾客要求， 及时提供有效的服务， 使宾客时刻感受到服务员 在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务 员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表， 就是服务人员在服务中的精神面貌、 容貌修饰和着装服饰等方面 的要求和规范。着重反映在以下几点： 1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 专业 知识分享 完美 WORD 格式 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 主要有以 下几点： 1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 专业 知识分享 完美 WORD 格式 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、 动作方面的具体要求。 作为一个合格 的服务员必须做到： 1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。 6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 4、服务礼仪 服务礼仪，是对服务人员在服务工作中， 在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基 本要求和规范。有几点值得注意： 1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。 专业 知识分享 完美 WORD 格式 2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特 别是不要随意询问女宾客的情况。 也不要轻易向宾客了解随身的服装、 金银首饰及贵重日用品的价格、 产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕， 以免产生误会。 3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及