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质量乃商品生命之保障 学校： 学院：经济管理学院 市场营销系 姓名： 学号： 摘要：商品的质量，是评价商品的使用价值和价值的优劣程度，反映商品自然和社会属性的综合。近期“毒馒头”、“瘦肉精”“毒奶粉”、“台湾塑化剂”、“锦湖轮胎”等一系列商品质量问题屡见报端。文通过的案例阐述了经济发展最为关键的就是商品质量，它是经济发展的灵魂，是市场运作的源泉，是一切经济的基础，所以我们只有把握好了商品质量，我们的经济才可以平稳健康有序的可持续发展下去。 一、商品质量 商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求(或需求)的程度 现代商品质量观应当包含自然质量、无形质量、社会质量三个层次。 自然质量是指商品满足消费者明确和潜在需求的各种物质性特性； 无形质量指与商品有关的各种服务，如送货上门、免费维修等； 商品的社会质量是指商品从生产、流通、消费到废弃整个生命周期满足全社会利益所必需的特性。 二、商品质量的基本要素 对有形商品质量特性的要求：使用性、安全卫生性、寿命、可信性、经济性、审美性、信息性和可追溯性、环境友好性。 对服务性商品质量特性的要求：功能性、时间性、文明性、经济性、舒适性、安全性。 三、影响商品质量的要素 生产过程中：市场调研与开发设计、原料质量、生产工艺和设备、质量检验与包装; 流通过程中: 运输装卸、仓库储存、销售服务； 使用过程中：使用范围和条件、使用方法和维护保养、废弃处理。 四、商品的质量管理 质量管理的发展阶段 质量检验阶段：检验产品是否符合规定的质量标准。 统计质量控制阶段：通过控制，实现产品的高质量、低成本。 全面质量管理阶段：对产品的设计、制造、生产、销售和使用等所有环节进行质量管理。 全面质量管理 全面质量管理是指从市场调查、产品设计、生产到流通和使用的全过程，组织全体员工参加，运用数理统计方法，对商品生产和流通进行控制等一整套确保商品质量的管理工作体系。 全面质量管理强调用系统论和行为科学的理论指导企业的质量管理。一方面，从整体性、相关性的角度分析影响商品质量因素的内在联系和相互作用，另一方面，又十分重视人的因素，通过调动和激发人的积极性，完成质量管理目标。 全面质量管理的基本方法：PDCA循环，即即计划(plan)、执行(do)、检查(check)、处理(action)；朱兰三部曲，即质量策划、质量控制、质量改进。 五、提高商品质量的途径 商品质量的高低是衡量一个国家生产力发展水平和人民生活水平的重要标志。发展经济，靠市场压力成为企业提高产品质量的动力，成为检验监督选择商品的利器；提高全民的质量意识，对企业而言，要加强管理、提高产品科技水平，对消费者而言，要增强自我维权意识；完善法律监督机制，打击假冒伪劣。 六、案例分析 锦湖轮胎是 韩国锦湖轮胎株式会社的产品。韩国锦湖轮胎株式会社已有35年制造 轮胎的历史，1996年总销售额达120亿元人民币，在世界轮胎生产企业中排名第十位。1992年该公司开发生产出了先进的35系列ZR级轮胎，其设计、开发、制造和服务方面均获得了ISO国际质量认证和14001环境质量认证。 2011年央视3·15晚会上揭露，锦湖轮胎在轮胎制造过程中存在违规生产的严重问题。为了保证轮胎品质，锦湖轮胎制定了严格的作业标准，然而在制造过程中，却大量添加返炼胶，标准规定的是一套，而实际操作的却是另一套。 　　在晚会报道过后，一方面越来越多的消费者反映锦湖轮胎的质量存在安全隐患；另一方面锦湖轮胎却在16日中午，在其官方微博上发布消息，坚称报道“不准确”——“原片胶、返回胶的添加比例是按照重量来进行计算，并非直观的数量比例”。 　　然而，这种说法并没有明显的证据支持，根据央视随后播出的晚会追踪报道，无论是负责生产的一线员工、一线管理者，还是公司明文公布的作业标准，都不是“按照重量来进行计算”，而是按“片”。 面对消费者汹涌而至的质疑声，锦湖轮胎相关负责人称，公司正在配合国家质监部门进行检测，稍后将会公布官方声明以做回应。 3月21日下午17时，锦湖轮胎全球 总裁 金宗镐、 中国区总裁 李汉燮通过央视《消费主张》栏目，面对镜头正式向广大消费者发布道歉声明 宣布召回所有违规产品。 18日工信部办公厅发布消息称，将“积极配合有关监管部门进一步查处，在行业内举一反三，引以为戒”。另据一位使用锦湖轮胎的合资车企有关人士向媒体透露， 国家质检总局已吊销锦湖轮胎的3C认证标准，锦湖轮胎如果再生产轮胎，要重新通过申请认证。 锦湖轮胎(中国)公司决定从4月15日起，召回2008年－2011年生产的部分轮胎产品，共计30余万条。公司承认这些产品在生产过程中过量使用反炼胶。 回顾锦湖轮胎事件，证明一个真理，质量是永恒的主题，质量是企业的灵魂，质量是企业管理的纲