售票员作业指导书（改签）.docVIP

PAGE PAGE 2 岗位作业指导书 售票员（改签） 拟 稿 人：单琼 审 稿 人：卢珺 签 发 人：白正国 发布日期：2017年9月第六版 PAGE 20 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、适用范围 1 二、规范性引用文件 1 三、通用标准 2 (一)仪容仪表标准 2 (二)文明服务标准 3 （三）作业纪律标准 4 （四）售票微机操作标准 4 四、安全“红线”及安全风险项点 4 （一）作业人员“两违”安全“红线”规定 4 (二)高铁、客车岗位安全“红线”规定 5 五、岗位作业 6 (一)班前准备 6 (二)对岗接班 7 (三)班中作业 7 1.开机登录 8 2.现金支付方式车票始发改签 9 3.电子支付方式车票始发改签 11 4.变更到站 13 5.中转签证 14 6.铁路乘车证签证 15 7.更换票卷 16 8.暂停售票 17 9.结账 17 (四)对岗交班 18 六、应急处置 18 (一)互联网故障应急改签处置 18 七、修订内容 19 修订记录 19 一、适用范围 本指导书适用于上海直属站售票员改签岗位。 二、规范性引用文件 （一）《铁路旅客运输规程》 （二）《铁路旅客运输办理细则》 （三）《铁路旅客运输管理规则》 （四）《铁路客运运价规则》 （五）《铁路旅客运输服务质量规范》 （六）《铁路运输收入管理规程》 （七）《上海铁路局普速铁路车站旅客运输作业标准》 （八）《上海铁路局高速铁路旅客运输作业标准》 （九）《上海铁路局安全“红线”管理规定》 （十）《上海铁路局普速铁路客运非正常情况应急处置办法》 （十一）《上海铁路局高速铁路客运非正常情况应急处置办法》 （十二）《上海铁路局车票实名制管理办法》 （十三）《上海铁路局互联网售票暂行办法》 （十四）《铁路旅客使用银行卡购票管理试行办法》 三、通用标准 (一)仪容仪表标准 1.仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。 2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。 3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。 4.按岗位换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。 5.佩戴职务标志（售票员除外），胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。售票员、验证人员、安检值机人员等坐姿作业人员可不戴制帽，其他人员执行职务时应戴制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。 (二)文明服务标准 1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。 2.使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。 3.旅客问讯时，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。 4.坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。 （三）作业纪律标准 严格执行售票“七不准”作业纪律：不准私自携带现金、提包、银行卡、手机等进入工作岗位；不准利用当班之机提前制票、抢票、囤积、私留车票；不准代买代卖车票；不准违反实名制售票规定，私自凭报号出票；不准违反规定办理互联网售票及电话订票取票手续；不准违规办理退票、改签；不准向旅客强行发售指定车次车票。 （四）售票微机操作标准 1.使用微机应经过上岗培训，并与工号和口令（密码）对应使用，严禁无证上机操作。 2.操作售票微机时，动作要轻稳，不可随意敲打键盘，并保持清洁，无尘无垢。发生故障立即请当班计算机维护人员排除，严禁擅自盲目操作。 3.售票微机不得安装与客票系统无关软件，不得与外网联接