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PAGE 售票岗位作业指导书 售票员[机房] 拟 稿 人：单琼 审 核 人：卢珺 签 发 人：白正国 发布日期：2017年9月第六版 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、适用范围 1 二、规范性引用文件 1 三、岗位通用标准 1 （一）仪容仪表标准 1 （二）文明服务标准 3 （三）作业纪律标准 3 （四）售票微机操作标准 4 （五）向社会公布的上海铁路局售票服务标准 4 四、岗位安全“红线”及安全风险项点 5 （一）岗位安全“红线” 5 （二）安全风险项点 6 1.票据管理不当造成经济损失 6 2.电器元件、线路老化 6 五、岗位作业流程 6 （一）班前准备 6 （二）对岗接班 6 1. 设备、重点事项交接 6 2. 票据交接 7 （三）班中作业 7 （四）对岗交班 8 1. 设备、重点事项交接 8 2. 票据交接 8 六、应急处置 8 七、修订内容 8 修订记录 8 一、适用范围 本指导书适用于上海直属站售票员（机房）从事本岗位工作的作业标准、安全“红线”及风险项点、网格化管理、应急处置、作业流程及岗位作业标准示范。 二、规范性引用文件 《铁路旅客运输规程》 《铁路旅客运输办理细则》 《铁路旅客运输管理规则》 《铁路旅客运价规则》 《铁路运输收入管理规程》 《铁路旅客运输服务质量规范》 《客运规章汇编》 《上海铁路局普速铁路旅客运输作业标准》 《上海铁路局高速铁路旅客运输作业标准》 三、岗位通用标准 （一）仪容仪表标准 1. 仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。 2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸。 3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。 4.换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3 毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5 厘米，跟径不小于3.5 厘米。 5. 按规定佩戴肩章、臂章、胸牌等职务标志。胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。 （二）文明服务标准 1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。杜绝“生、冷、硬、顶”服务态度。 2. 使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。 3.旅客问讯时，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。 4. 坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。 （三）作业纪律标准 严格执行铁路总公司售票“七不准”作业纪律。（铁路总公司售票“七不准”：不准私自携带现金、提包、银行卡、手机等进入工作岗位；不准利用当班之机提前制票、抢票、囤积、私留车票；不准代买代卖车票；不准违反实名制售票规定，私自凭报号出票；不准违反规定办理互联网售票及电话订票取票手续；不准违规办理退票、改签；不准向旅客强行发售指定车次车票。） （四）售票微机操作标准 1.使用微机应经过上岗培训，并与工号和口令（密码）对应使用，严禁无证上机操作。 2.操作售票微机时，动作要轻稳，不可随意敲打键盘，并保持清洁，无尘无垢。发生故障立即请当班计算机维护人员排除，严禁擅自盲目操作。 3.售票微机不得安装与客票系统无关软件，不得与外网联接，不得使用外来存储介质，严禁进行有碍客票系统和数据安全的网上操作活动。 （五）向社会公布的上海铁路局售票服务标准 1.穿着统一制服，佩戴工号牌，仪容整洁，举止大方，精神饱满。 2.使用普通话，用语规范、表达准确，运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。 3.售票窗口公布窗口分工、作息时间和售票员工号等信息。