售票员作业指导书（服务台）.docVIP

PAGE 岗位作业指导书 售票员（服务台） 拟 稿 人：单琼 审 稿 人：卢珺 签 发 人：白正国 发布日期：2017年9月第六版 PAGE 12 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、适用范围 1 二、规范性引用文件 1 三、通用标准 1 (一)仪容仪表标准 1 (二)文明服务标准 2 （三）作业纪律标准 3 （四）售票微机操作标准 3 四、安全“红线”及安全风险项点 4 （一）作业人员“两违”安全“红线”规定 4 (二)高铁、客车岗位安全“红线”规定 5 五、岗位作业 6 (一)班前准备 6 (二)对岗接班 6 (三)班中作业 6 1.文明服务 6 2.售票组织 7 3.现场巡视 7 4.遗失物品处理 8 5.卫生管理 8 (四)对岗交班 8 六、应急处置 9 七、修订内容 11 一、适用范围 本指导书适用于上海直属站售票员（服务台）岗位。 二、规范性引用文件 （一）《铁路旅客运输规程》 （二）《铁路旅客运输办理细则》 （三）《铁路旅客运输管理规则》 （四）《铁路客运运价规则》 （五）《铁路旅客运输服务质量规范》 （六）《铁路运输收入管理规程》 （七）《上海铁路局普速铁路车站旅客运输作业标准》 （八）《上海铁路局高速铁路旅客运输作业标准》 （九）《上海铁路局安全“红线”管理规定》 （十）《上海铁路局普速铁路客运非正常情况应急处置办法》 （十一）《上海铁路局高速铁路客运非正常情况应急处置办法》 三、通用标准 (一)仪容仪表标准 1.仪容整洁，上岗着装统一规范，干净平整。 2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。 3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。 4.按岗位换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。 5.佩戴职务标志（售票员除外），胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。售票员、验证人员、安检值机人员等坐姿作业人员可不戴制帽，其他人员执行职务时应戴制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。 (二)文明服务标准 1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。 2.使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。 3.旅客问讯时，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。 4.坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。 （三）作业纪律标准 严格执行售票“七不准”作业纪律：不准私自携带现金、提包、银行卡、手机等进入工作岗位；不准利用当班之机提前制票、抢票、囤积、私留车票；不准代买代卖车票；不准违反实名制售票规定，私自凭报号出票；不准违反规定办理互联网售票及电话订票取票手续；不准违规办理退票、改签；不准向旅客强行发售指定车次车票。 （四）售票微机操作标准 1.使用微机应经过上岗培训，并与工号和口令（密码）对应使用，严禁无证上机操作。 2.操作售票微机时，动作要轻稳，不可随意敲打键盘，并保持清洁，无尘无垢。发生故障立即请当班计算机维护人员排除，严禁擅自盲目操作。 3.售票微机不得安装与客票系统无关软件，不得与外网联接，不得使用外来存储介质，严禁进行有碍客票系统和数据安全的网上操作活动。 4.下班后关机关电源。 四、安全“红线”及安全风险项点 （一）作业人员“两违”安全“红线”规定 1.作业人员作业中违反下列规定，触碰作业人员“两违”安全“红线”，给予开除处分并依法解除劳动合同。 （1）易燃易爆禁止明火场所作业人员违章抽烟或擅自动用明火。 2.作业