运营部门职责.pdfVIP

-- 运营部门岗位设置 1. 客服岗 （一）职责 : a. 负责客户的维护工作，及时响应客户的应答与诉求，建立优质的公司对外服务形象； b. 主导建立、健全客服部门管理体系，自觉遵守客服准则规范。以及辅助工厂、物 流、技术开发部门针对于客户服务系统的完善工作。 c. 预防、安抚、解决客户投诉问题； d. 回访计划的制定与安排； e. 配合地推及新媒体运营部门活动的运行工作； f. 日常信息与数据的整理。 g. 上级领导交办的其他事项。 （二）工作内容 : 1、根据客户所问，对应联系工厂、物流部门等相关部门，及时解决客户问题； 2、定期根据相关部门需求制定回访计划，并对回访结果做出数据分析； 3、对日常客户与客诉客户沟通过程中的内容做好记录工作；周、月对应的服务情况做工作总结 数据，以及完成相应的周、月计划； 4 、对于投诉客户做好安抚、稳定工作，及时反应客户的诉求，经上级批准后执行协商方案； 5、对于工作过程中出现的问题状况， 及时联系相关部门 （工厂、 物流、技术）了解 问题的起因， 并跟进解决进度情况； 6、学习工厂、物流的运作流程，后台系统（查单、数据整理、充值优惠券等）操作； 7、工作中遇到的其他问题，需要联系到相关负责人，进行上报处理工作。 2. 运营岗 ( 一 ) 岗位职责： a. ．研究竞品交易平台：操控体验，价格定位，业务流程，支付，用户激励手段。 b．对本公司微信交易平台的操控体验（包括界面，版面结构，入口到目标渠道的优化，操控响 应速度，业务流程，业务逻辑）的提升改进 c ．通过对线下物流流程的优化，改进，整合到线上的物流端去 d ．制定平台的注册用户，活跃用户，交易额提升方案并执行 e ．优化公司运营业务流程 f ．以提供公司知名度、形象，新平台客户导入，提高新平台客户活跃度为目的，优化公司宣传 材料，策划每期的微信公众号内容 g ．保持与营销部门、软件研发部门、管理决策层的沟通，把用户需求经评估后整 合到线上线下流程中 h．组织主导地面推广 -- ( 二 ) 工作内容 a. 新媒体每期内容的制定、审核、发布。 b. 与营销部门、技术部门保持沟通，为实现营销目的提出合理营销工具开发需求。 c. 定期跟踪竞品线上、线下活动。制定活动跟踪表。 d. 根据运营情况，以提升交易额或者提升用户数量为目的制定线上活动。 e. 寻找资源互换公司、渠道资源合作。 f. 对外宣传材料、活动材料的设计、发布。 g. 主导线下活动、线下地面推广。