2020年（上）生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告.pdfVIP

1 目录 一、榜单数据 3 二、整体数据 5 （一）投诉领域分布5 （二）投诉用户性别金额分布5 （三）投诉地区分布7 （四）投诉问题类型分布7 三、典型案例 8 【典型案例一】“本来生活”8 【典型案例二】“叮咚买菜”13 【典型案例三】“多点”16 【典型案例四】“顺丰优选”20 【典型案例五】“每日优鲜”24 【典型案例其他】美菜网、盒马、中粮我买网、顺丰大当家、易果生鲜、我厨、京东到 家、淘鲜达、一亩田、永辉生活28 四、关于我们 31 （一）关于电诉宝31 （二）关于网经社33 （三）报告发布计划35 2 一、榜单数据 疫情的影响下，生鲜电商在经历2019年下半年的寒冬后迎来大爆发，疫情期间，许多 消费者选择在线购买生鲜类产品，盒马、叮咚买菜、每日优鲜等生鲜电商平台商品被抢购， 但也出现了订单暴涨、配送负载、商品缺货等问题。 8月10 日，依据国内电商专业消费调解平台 “电诉宝” （315.100EC.CN）2020年上半 年受理的全国435家电商平台海量用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布 了 《2020年 （上）中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》。 2020年上半年 “电诉宝”受理投诉中涉及的生鲜电商平台有本来生活、美菜网、叮咚 买菜、每日优鲜、盒马、顺丰优选、中粮我买网、顺丰大当家、易果生鲜、我厨、易网聚鲜、 京东到家、淘鲜达、多点、一亩田、永辉生活。此前，迷你生鲜、两鲜、七七生鲜、亦可鲜、 食菜网、美团买菜、e万家、天天果园、饿了么有菜、百果园等也涉及消费者投诉。 同时，报告公布了 《2020年 （上）零售电商消费评级榜》，其中，生鲜电商共5家电 商平台入选，包括：本来生活、叮咚买菜、多点、顺丰优选、每日优鲜。 据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开 披露，其数据评级完全由平台智能化生成。详见 “电数宝” （DATA.100EC.CN）。 3 注：评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)， 建议下单∈[0.75,1.0]。 据 “电数宝”数据显示，本来生活获 “建议下单”评级；叮咚买菜、多点、顺丰优选、 每日优鲜平台均获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时 效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时 间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平和口碑。 此外，据网经社 （100EC.CN）监测显示，目前生鲜电商市场主要的玩家包括：1）超市 电商：永辉生活、大润发优鲜、e万家、i百联、麦德龙、家乐福、京东超市、天猫超市等； 2）综合平台：京东、天猫、苏宁易购、拼多多、1号店等；3）垂直电商：易果生鲜、本来 生活、每日优鲜、天天果园、中粮我买网、顺丰优选 、沱沱工社、菜管家、光明都市菜园、 云之鲜生、EMS极速鲜、饭心、两鲜网、鲜动生活等；4）O2O：京东7FRESH、盒马鲜生、叮 咚买菜、京东到家、美团买菜、多点Dmall、苏鲜生、小象生鲜、乐生活、乐纯、水果1号、 鲜码头、CeCeLife、人人菜场、万味林、优果仓、HeyJuice、快健康、一品一家、一米鲜等； 5）产业电商:有菜、雨润果蔬网、链农、一亩田、海上鲜、全球优冻品、花样菜场、锦绣生 鲜、良田、送菜哥、鲜易网、菜嘟美、农厂汇、微农互联、分分钟食材、比菜价、食务链、 果酷网、农家兄弟等。 4 二、整体数据 （一）投诉领域分布 2020年上半年期间，生鲜电商的用户投诉