2020年（上）在线教育消费投诉数据与典型案例报告.pdf

1 目录 一、榜单数据 3 二、整体数据4 （一）投诉领域分布4 （二）投诉用户性别金额分布5 （三）投诉地区分布7 （四）投诉问题类型分布7 三、典型案例 8 【典型案例一】“大塘小鱼”8 【典型案例二】“学慧网”13 【典型案例三】“帮考网”17 【典型案例四】“嗨学网”21 【典型案例五】“DaDa英语”25 【典型案例六】“中华会计网校”30 【典型案例七】“尚德机构”34 【典型案例其他】英语流利说、兰迪少儿英语、51Talk无忧英语、沪江网校、华图教 育、学霸君1对1、英孚教育、一只船教育、潭州教育 38 四、关于我们41 （一）关于电诉宝41 （二）关于网经社43 （三）报告发布计划45 2 一、榜单数据 今年央视315晚会曝光了自称远程教育领跑者的“嗨学网”，为了吸引学员报班，声称 “每天30分钟就可挑战20万年薪”，还许下各种承诺，这也导致大量学员陷入“考过成空， 退费无门”的困境。事实上，疫情发生以来，我国在线教育行业市场规模迎来爆发式的增长， 但增长背后侵害消费者权益事件、因平台内容审核不严谨导致低俗内容、网游宣传及消费者 投诉也多有发生。 8月13 日，依据国内电商专业消费调解平台 “电诉宝” （315.100EC.CN）2020年上半 年受理的全国435家电商平台海量用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布 了 《2020年(上)中国在线教育消费投诉数据与典型案例报告》。 2020年上半年 “电诉宝”受理投诉中涉及的在线教育平台有尚德机构、嗨学网、学慧 网、英语流利说、DaDa英语、兰迪少儿英语、帮考网、中华会计网校、大塘小鱼、51Talk 无忧英语、沪江网校、华图教育、学霸君1对1、英孚教育、一只船教育、潭州教育。此前， 跟谁学、对啊网、51CTO学院、勤学网、环球网校、建设工程教育网、家教平台、同桌100 学习网、赛优教育、有为教育、曼且思教育、起陆教育、德闲教育、大暑学院、优梯教育、 学富教育、过呗教育、一步教育也接曾到消费者的投诉。 其中，大塘小鱼、学慧网、帮考网、嗨学网、DaDa英语、中华会计网校、尚德机构7 家在线教育平台消费投诉数据及典型案例被披露。 3 评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议 下单∈[0.75,1.0]。 据 “电数宝”电商大数据库 （DATA.100EC.CN）显示，大塘小鱼获 “建议下单”评级； 学慧网获 “谨慎下单”评级，帮考网、嗨学网、DaDa英语、中华会计网校、尚德机构平台 均获 “不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满 意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时 反馈，努力提高售后服务水平和口碑。 据悉，消费评级指数依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评 估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。 二、整体数据 （一）投诉领域分布 4 2020年上半年期间，在线教育的用户投诉领域主要集中在国内网购、商家纠纷、网络 传销，占比分别为42.22%、15.56%、7.04%。 （二）投诉用户性别金额分布 5 2020年上半年期间，投诉在线教育的用户性别占比分别为男性 （27.78%）、女性 6 （72.22%）；投诉金额区间前