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新员工入职培训 培训的意义： 掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。 可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。 坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。 可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率；提高营业收入增加自己的提成，奖金）。 会增强自身对胜任工作的信心。 增强工作能力，有利于未来发展。 企业文化 相互信任 无论我们的员工来自于什么不同的背景，相信所有人都是因为共同的目标走到一起，共同努力。 认同鼓励 我们衷心为我们的同事获得的成功而庆祝。 辅导支持 我们互相辅导、互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何做得更好。 务实创新 “务实”是我们获得成功的坚实基础，“创新“是我们从成功迈向成功的保障。只有做到这样，我们才能不断取得成功！ 积极主动 我们以正面积极的态度看待问题，积极行动。我们痛恨官僚并避免一切无聊的事情发生。 力争而合 通过建设性的班轮，不管相聚或分驻各地，我们都实现团队合作。 追求卓越 没有最好，只有更好。这样我们才能不断提高，交出一份份越来越好的成绩单。 服务素质 服务究竟是什么？ 服务的英文是“SERVICE”，除了字面意义，还有没有其他意义呢？ S表示微笑待客； E就是精通业务上的工作； R就是对顾客的态度亲切友善； V就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的“大人物” T就是要邀请每一位顾客下次再度光临； C就是要为顾客营造一个温馨的服务环境； E则是要用眼神表达对顾客的关心。 服务意识具体体现在哪些方面？ 为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客的需求，特别是心理需求： 安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等 卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等 尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼 高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 舒适。所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。还表现在以下五方面： 仪容仪表； 言谈； 举止； 个人风度的表现： 礼仪 礼仪的含义：礼仪就是礼节、外貌外加仪式。 礼仪有三层涵义： 谦恭有礼的言词和举动 教养、规矩和礼节 仪式、典礼、习俗等。 礼仪包涵了以下几个方面的基本意思： 礼仪是一种行为模式或行为规范。 礼仪是带有“共性”的行为规范，是人们共同的，至少一部分人共同的行为准则。 礼仪的意义在于实现人际关系的和谐。 从个人修养的角度来看：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现，也就是说，礼仪即教养； 从交际的角度来看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以是一种交际方式或交际方法；从民俗的角度来看：礼仪既是人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯做法； 从传播的角度来看：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧； 从审美的角度来看：礼仪是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。通俗地说礼仪所表现的是待人的尊敬、友好。 礼仪的原则： 遵守的原则。服务人员都必须自觉、自愿地遵守礼仪。 自律的原则。要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 做人的原则。与交往对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处。 宽容的原则。既要严于律己，更要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人。 平等的原则。根据不同的交往对象，采取不同的具体方法，但尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。 真诚的原则。待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。 从俗的原则。入乡随俗，与绝大多数的习惯做法保持一致。 适度的原则。注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。 礼仪的作用及意义： 讲礼仪首先要树立“顾客就是上帝”的观念。 “礼多人不怪”，讲礼仪赢得“回头客”。礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。 讲礼仪可提高公司工作人员的素质，创造企业文化，增强企业凝聚力。 团队精神： 信念：一个人的成功不是真正的成功，团队的成功才是真正的成功。 团队：有共同目的、志趣的人所组成的集体。 企业不是某一个人或几个人就能做好的，需要所有人员的精诚合作才能实现成功。 每一位员工都代表企业的形象，不管是否与自己的本职工作有关，都应尽力给客人及同事提供帮助。 合作是一种能力，更是一种艺术。唯有善于与人合作，才能获得更大的力量。“有很强的沟通能力，并善于与他人合作。”已成为企业在招募员工时对其素质的重要衡量指标，团队精神是现代企业成功的必要条件之一。 团队中“先做人，后做事”的观念：做人是指团队协作，营造一个良好的工作环境，不是指人情、面子。 团队中“做人就不要做事，做事就不要做人”的观念：这句话的“做人”指人情、面子。 团队中的每一位员工一定要了解“做人”的重要性（这里的“做人”是指营