教学案11城市轨道交通客运服务.pdfVIP

螃 教案头 膆 授课日 蒁 课 次 螈 11 膄 编号 期 芃 基本课题 薇 城市轨道交通客运服务 薅 掌握城轨客运服务的流程、要求和标准，掌握乘客服务礼仪，掌握 芆 教学目的 乘客投诉和失物的处理办法 蚁 莆 重 难 薀 掌握乘客服务要求， 掌握乘 点 客服务礼仪 点 蚂乘客服务要求 莂 芈 课 学 型 膁 讲授课 时 袅 2 蚂 教 学 过 程 羀 时间分配 莈教学方法 芅 能力培养 莄 旧课回顾 蒈 10mins 蚆课堂提问 羂 车站客流组织方法 袂 Ⅵ 新课讲授 艿 5mins 螁 任务四 城市轨道交通客运服务 蚇 10mins 蚅 15mins 薈 一、城市轨道交通企业服务的意义 肇 二、客运服务流程 蚄 10mins 膂 讲授 薄 三、乘客服务的要求 节 15mins 螇 10mins 蒀 四、乘客服务标准 薈 五、乘客服务礼仪 肆 5mins 芄 六、乘客投诉处理办法 羂七、乘客失物处理 肁 作业布置 袇 10mins 蒇 课后记： 袄 项目四 城市轨道交通车站和客运组织工作 袀 任务四 城市轨道交通客运服务 羇 乘客就是轨道交通客运服务工作的对象，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营 管理水平的重要标志之一。客运服务方针， “以人为本，乘客至上，关注细节，服务大众 ” 袈 一、城市轨道交通企业服务的意义 莁 （一）能够全面满足顾客的需求，以获得企业的长远发展 袃 （二）是扩大销售，增强企业竞争力的重要手段 肇 （三）能够广泛收集市场信息，提高经营管理活动的科学性和正确性 羄 （四）是增加企业收入的重要途径 肃 1.2 客运服务目标（服务承诺） 蚁 （1 ）安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻，并保证首班车不晚点，末班 车不早点。 膇 （2 ）服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话。 莅 （3 ）服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通，乘客对运营服务的投诉在 3 个工 作日内回复。 螅 （4 ）员工服务规范化：工作人员着装整齐，佩戴标志统一规范。接待乘客讲普通话，使 用文明用语。 蒀 （5 ）乘车环境整洁化：车站通道无堵塞，地面墙面无污渍，设备设施无油渍，列车车厢 无明显杂物。 膇 （6 ）应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点 15 分钟以上，可在 车站办理退票并致歉意。