酒店服务质量管理主题活动方案.docxVIP

酒店服务质量管理主题活动方案 导读： 辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动 实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训 工作力度， 使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高， 努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了 最大的努力。 辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市 旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求， 并结合饭店实际工作，加强 质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高， 努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境， 为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。 以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的 创新之路。2004 年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以 信息交流和促进管理为手段， 满足员工和顾客现实和隐含的需求” 的 质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观 。《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理 组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质 量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量 管理表格 ，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。 培训上突出 干部的管理能力和培训能力的培训， 达到每个经理、 主管既是 管理人员又是培训师。三年来，一