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客户投诉处理工作规程 第一章 客户投诉处理工作的职责 第一条 处理客户投诉的原则 一、规范顾客投诉处理流程， 统一客户投诉受理渠道， 明确投诉处理责任和原则， 使投诉能得到及时有效的处理， 提升公司对外形象， 提高客户满意度。 站在客户的角度， 兼顾公司的利益， 寻找处理问题的平衡点， 致力于实现客户与公司的双赢。 二、收集、分析形成客户投诉的原因并改进工作质量，提高产品和服务品质。 第二条 客户投诉处理工作的职责 一、营销策划中心设置客户服务专员（简称“客服专员” ），负责代表公司接待和受理客户投诉，并负责投诉的登记、传送、分析和协同判定、督促、检查， 以及投诉资料的汇总、保存和管理。 二、 公司总经理是公司客户投诉处理工作的第一责任人。作为公司总经理的授权代表，涉及投诉内容的各分管领导或 中心负责人 是有关客户投诉处理工作的直接责任人。 三、各相关责任中心负责与本中心有关的客户投诉处理。 第二章 客户投诉处理工作的流程 第一条 投诉方式及受理中心一、投诉方式 投诉方式一般包括：上门投诉、电话投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售 展示中心、 物管公司等途径转来的投诉。 公司原则上， 应设置并公开客户服务专线、信箱、邮箱，或通过有关网站的客户论坛收集客户意见和建议。 其中，客户服务专线应有专（兼）职人员负责处理，在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的 800 全国免费客户服务电话