服务营销复习提要.docVIP

服务营销复习提要 一、选择题 1.营销管理、运营管理和人力资源管理必须协同服务于顾客。 2.搜寻特征可以帮助顾客在购买某产品前对其进行评估。 3.与电影脚本一样，服务脚本的概念特指在某服务提供的过程中服务人员与顾客应该学习并遵守的行为序列。服务人员往往经过正规的培训，而顾客则通过经验、顾客教育以及与他人的沟通来学习自己的脚本。 4.满意度可以被定义为在某个购买行为或一系列的顾客产品互动行为后的一个态度性的主观判断。 5.服务产品的价值体现必须包含并融合三大要素：核心产品、附加性服务和传递流程。 6.流程图，作为一种展示提供给顾客服务的不同步骤序列和性质的技术，向我们提供了理解顾客服务体验整体性的方法。 7.服务改进。这是最普遍的一种创新方式，主要是对现有产品进行轻微的调整变化，包括对于核心产品或者现有的附加性服务的改进。 8.风格变化。这是一种最简单的创新方式，通常不会涉及流程或服务表现的变化。然而风格的变化的影响通常是非常明显的，能激发顾客兴趣，甚至能调动员工积极性。 9.分销包括三个相互关联的要素：信息与促销流、谈判流和产品流。 10.任何定价战略必须建立在对公司价格目标清晰了解的基础上。最普遍的定价目标涉及收益和利润、创造顾客需求以及建立用户基础等。 11.沟通是营销活动中可见性（或可听性）最强的要素（也有人说，沟通是干扰要素），但是如果不能很好地与其他营销活动配合，沟通的价