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电子商务营销中心 工作管理手册 2011年8月编订 恭喜你成为幸美电子商务营销中心的一员 你进入的是一个充满活力与希望的团队, 你面对的是充满挑战与机遇的工作。 在这里，你可以拥有最庞博的天空, 只要你用心描绘， 你一定可以绘出最美妙的蓝图; 只要你辛勤播种， 你一定会喜获丰收; 投入地工作，竭尽所能, 成功不是梦想! 行政人事篇 ..5..6..617 ..5 ..6 ..6 17 20 22 22 22 二、 各部门职能??…… 三、 各部门岗位职责 、考勤管理制度 部门工作篇五、办公室管理制度 部门工作篇 一、总经理助理意识规范 二、销售部工作规范 TOC \o 1-5 \h \z 1、 销售部工作流程细则 22 2、 客服人员工作流程（售前和售屮客服） 23 3、 客服人员工作流程（售后客服） 23 4、 生产单下单、补单流程 24 5、 库存管理流程 25 6、 错漏发补发流程 26 7、 电了商务营销屮心账户管理流程规范 26 8、 客服接单备注流稈 27 9、 客服早、屮、晚班交接工作流程规范 27 10、 客服对顾客退换货的处理流程规范 27 三、 策划部工作规范 28 1、 策划部工作规范 28 2、 产品开发流程（电了商务营销屮心跟进的相关工作） 29 3、 宝贝描述流程 29 4、 活动流程 31 5、 店铺诊断流程 32 四、 推广部工作规范 33 1、 推广部工作项目操作流程 33 2、 直通车推广流程 33 3、 硬广、平台合作推广 34 4、 活动报名流程 34 5、 品宣推广流程 34 五、 培训部丁?作规范 35 1、 培训部工作细则 35 2、 新员工入职培训 35 3、 员工定期培训 36 4、代理商、分销商培训（根据品牌发展需要，编写《代理商、分销商管理手册》） 36 5、 会员引导、培训管理 36 6、 客户过敏投诉处理方案 37 7、 评价管理 37 \o Current Document 奖罚篇 38 —、奖励机制 38 二、扌II罚机制 38 表格篇 39 【附表1】 40 \o Current Document 客服工作交接表 40 【附表2】 41 店铺活动排査明细表 41 【附表3】 43 店铺问诊调查书 43 【附表4】 44 活动结案总结表 44 【附表5】 45 新员工入职培训项目表 45 【附表6】 46 培训需求申请表 46 【附表7】 47 47跨部门工作流程支援单 47 为保持电了商务营销中心内外制度、程序的统一性和一致性，特编制《电了商务营销 中心工作管理手册》。 木手册详细描述电子商务营销屮心的组织结构、岗位职责、备部门职能、管理规范、 通用工具表格，用于规范与指导工?作，是电了商务营销屮心的基础管理文件。 木手册将根据实践的发展不断充实和修订，热忱欢迎员工提出修改意见。 行政人事篇 一、人力资源架构图 构筑合理先进的人力资源架构体系，是企业长期稳定持续发展的基础。 二、 各部门职能 1、 销伟部职能：销售部是电了商务营销屮心备品牌对外沟通的桥梁，主要负贲各个品牌店 铺的运营管理，建立全国销传网络，完善客服培训体系，使Z为客户提供全面的服务， 报终实现电子商务营销屮心年度销伟目标。 2、 策划部职能：策划部是电了商务营销屮心市场营销的主要职能部门，通过创造性思维对 品牌、产品进行准确定位，建立并维护品牌战略。策划部贯穿于品牌各个项目的各个环 节，为销售提供支持平台。 3、 推广部职能：推广部承担着维护集团及品牌的形象、扩大集团及各品牌、店铺影响力的 車:任，根据各个品牌店铺销传日标及战略规划、宣传推广方向和重点，负责对各品牌进 行传播、店铺宣传及流量导入，从而带动并服务于销何。 4、 培训部职能：培训部是电了商务营销屮心的职能部门乙一，肩负着电了商务营销中心训 导的重扌主要负责电了商务营销屮心备个项目的教育培训，包括员T?培训、渠道分销 商培训，品牌客户消费引导等。 5、 设计部职能：设计部是电子商务营销屮心以品牌形彖、风格输出的主要职能部门，根据 品牌定位、务阶段营销计划需求进行品牌店铺装修设计并执行，同时建立和维护设计体 系，完善品牌图片素材库。 6、 战略研究部职能：战略研究部是电了商务营销屮心品牌战略研究的主要职能部门，通过 行业分析，市场和政策研究，结合备品牌实际情况，提出品牌定位、产品开发思路，为 以个品牌战略部署提供参考和理论依据。 7、 稽杳部职能：稽杳部负责电了商务营销屮心各品牌分销商（代理商）运营店铺、淘宝网 相关广告信息的全面监督和检杏工作，严厉打击淘宝网上的假冒我品牌产品，同时对有 侵害我品牌利益的相关广告信息进行联系撤除。 三、 各部门岗位职责 1、总经理助理 1. 1行政隶属 直属上司：总经理、副总经理 1.2岗位职